泡泡玛特盒机系统异常诱导消费拒退款
网友保保_ae4bd6f3
【投诉事由】 本人在泡泡玛特线上盒机购买盲盒，两次总购买四个盲盒后，系统突然跳转到另一个大盒，且仅剩4个空位，且位置高度重合（本人并未察觉到跳转的问题），因此下单了剩余的盒，买到了多个重复的货品。本人质疑系统异常，要求退款。 客服不仅拒不承认系统问题，反而以"在线拆盒不支持无理由退款"为由拒绝，并在沟通未果后强制结束会话，导致本人需重新排队且无法投诉。 【投诉焦点及法律依据】 一、涉嫌欺*消费者、诱导消费 1. 系统异常疑点重重 •第三次购买时，盒机剩余位置和先前两次下单的（除了一个与先前重复之外）空余位置全部重合 •那一个重复位置恰好位于最边缘，其他位置却能对应 •客服无法对此作出合理解释，仅以”后台查询”搪塞 《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。” 《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。” 泡泡玛特作为经营者，有义务保障其线上盒机系统的公*性和透明度。系统出现异常却拒不承认、不予解释，已涉嫌侵害消费者的知情权。 2. 诱导消费嫌疑 满盒状态下消费者基于”公*抽选”的心理预期进行购买，而当盒机在购买时突然出现跳转（跳转到另一个大盒，消费者根本察觉不了），消费者的抽选概率已被实质性改变。泡泡玛特未对系统异常作出说明，反而继续允许消费行为发生，涉嫌诱导消费。 二、霸王条款——违法限制消费者退款权利 1. 泡泡玛特对消保法25条的适用存在严重错误 （1）盲盒产品不属于法定除外商品 盲盒产品为实体商品，不属于上述第（一）至（四）项规定的任何一类。泡泡玛特将其强行归入”其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品”，存在以未履行”确认”义务与商品性质认定错误的问题。 （2）“线上拆盒”不等于”拆封” 客服声称”支付完成后即线上拆开知悉到具体的款式，所以虽然订单未发货，但已知悉具体款式属于线上拆封”。《消费者权益保护法》第25条第（三）项中的”拆封”，针对的是实体商品的物理包装（如音像制品的塑封、软件的外包装等），而非虚拟的”线上查看”。以”线上拆盒”为由拒绝退款，属于扩大解释法律条款，侵害消费者合法权益。
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