铁路12306、首都航空退还全部违规扣除的手续费786元
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投诉对象 铁路12306 投诉事由 铁路12306助纣为虐明知道首都航空的投诉订单存在问题，还是按照首都航空的霸王条款去退费，扣了我786元钱。 事实经过 本人于4 月 8 日在铁路12306APP购买首都航空JD5131空客320，订单编号V05*******09的4 月 28 日 11:35 广州飞往丽江航班机票，完成购票支付； 4 月 13 日 17:32，本人因错购，误对该笔订单提交退票申请，并非主观自愿退票； 发现退错票后，本人第一时间重新购买同一日期、同一航班、完全相同行程的机票，未对航空公司造成任何座位资源损失与运营成本损失； 随后本人联系铁路12306客服，该*台客服叫我联系首都航空客服才能受理申请全额退款，工号 8253 客服两次接听电话，均片面认定该情况不属于错购，拒绝办理全额退款，且沟通态度生硬、敷衍，拒不提供合理解决方案，强行要求扣除高额退票手续费。 4月14日3点34分铁路12306销售*台在明知违法违规、侵害本人利益的情况下，依然按照首都航空的霸王条款去退费，扣了我786元钱。 投诉依据及诉求 依据民航局局发明电〔2018〕1952 号文件明确规定，航空公司应当为旅客错购、误操作购票 / 退票提供免费补救措施，界定错购情形需遵循合理且包容原则，航空公司无法证明旅客非错购的，均应视为错购。 本人误操作退票后立即重购同航班机票，属于典型的非恶意错购行为，完全符合民航局免费退票补救要求，首都航空内部规则不得对抗监管规定。且本人退票时距离航班起飞尚有 15 天，远超过起飞前 7 天，未给航司造成任何损失，客服片面界定、拒绝全额退款的行为，属于违规侵害消费者合法权益。 投诉诉求 责令铁路12306销售*台承担连带责任，退还全部违规扣除的手续费786元。 责令首都航空立即为本人 4 月 8 日购买、4 月 13 日误退的广州至丽江航班机票办理全额退款，退还全部违规扣除的手续费786元。 要求首都航空对工号 8253 客服态度恶劣、违规拒不处理诉求的行为进行核查整改； 督促铁路12306销售*台、首都航空严格执行民航局票务服务规定，杜绝霸王条款，规范退票处理流程。
投诉进度
