携程未履责致航班改签损失
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我方要投诉：携程旅游*台 预定项目：2026年4月16日，马来西亚航空MH1326，吉隆坡-瓜拉丁加奴，经济舱三位 问题：马航MH1326航班因承运人（马航）自身原因取消，马航在未与旅客协商的情况下，擅自将旅客改签至当日16:00后的航班，严重影响旅客后续行程安排。旅客跟携程客服明确拒绝该方案，提出改签至当日07:15的亚洲航空AK6224航班，以保障后续行程顺利进行。携程方联系马航协调免费改签无果，并拒绝出具拒接改签正式文书，且携程客服以“航司提前14天通知，不构成违约”为由严重误导消费者，拒绝*台方担责。我方不得不自费高价购买当日的AK6224。 诉求：携程方全额补偿我方购买的AK6224航班三位机票费用，共计人民币1459元。 马航的行为已违反马来西亚《2016年航空消费者保护条例》（MACPC），属于违于违法违规行为。 · 票价差额由原航司承担，不得转嫁给旅客 携程作为销售代理*台，在本次事件中未尽到应尽的协助义务。 1. *台“联系航司”不等于履行了法定责任 根据《电子商务法》第三十八条，*台知道或应当知道经营者侵害消费者权益时，应当采取必要措施。在本案中，马航已明确拒绝承担差价，携程仅表示“联系了但对方不同意”， 在消费者要求携程提供马航拒绝承担差价的书面凭证时，携程仅以口头形式告知“马航拒绝”。在法律程序中，口头转述不具备证据效力，导致消费者维权无据。携程作为*台，有义务协助消费者获取关键证据。其拒绝出具书面拒签文书，属于阻碍消费者向承运人追责的不作为行为。 2. *台服务承诺未兑现 携程官网长期宣传其“六大服务保障”，其中明确包含“因携程责任导致的问题将积极处理及先行赔付”。本案中，航班取消系承运人原因，虽非携程直接责任，但携程作为销售代理，在承运人违约且*台协调失败的情况下，应当依据其对消费者的服务承诺，先行为消费者承担改签差价，再自行向马航追偿。携程以“马航拒绝”为由拒绝启动赔付程序，属于以第三方拒赔为由规避自身*台责任。 3. 客服提供的信息存在误导 携程客服曾以“航司提前14天通知，不构成违约”为由，试图说服旅客接受不利方案。这一表述严重误导消费者，错误地将“通知义务”等同于“免责事由”。作为专业票务*台，向消费者提供错误的法律定性，属于未尽到专业服务提供者的审慎义务。
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