携程订单误选不可取消房型后拒改签
网友保保_bbcIrQ2y
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您好，2026年下午6月17日15点08分在携程网上预订了瑞士里贾纳酒店8月8日到10日2晚房间4998.3人民币（先住后付，到店后将从支付宝扣除房费），08分立刻收到了*台发来的酒店入住凭证。我仔细核对了凭证，发现由于操作失误手滑选错房型，下了一个不能取消的订单，由于签证还未办理，在15点12分客服系统里点了立马取消，同步人工客服，我也第一时间根据携程*台给的邮箱向酒店写了邮件，想换一个可取消得房型（我一直强调愿意补差价）后来酒店一直未回复（客服7点多告知我发的邮箱应该是携程给的加秘邮箱号，后通过短信发给我正确邮箱）。2026年6月17日下午至11点半左右一直和客服电话几次沟通，客服反馈说需要和酒店沟通，酒店大约在19:30左右通过邮件回复需要和订酒店的*台协商。我要求和携程主管对接，经过不停沟通协商，6月18号11点，由投诉主管梦莎接手，只是一味让我等待，说去沟通，最终6月20日16点47回复，若后续我不去住，也会扣全款，携程补偿我百分之20的损失，这绝对是霸王条款。我第一时间取消，然后协商换可以取消房型，距8月8日还有一个多月，酒店完全没有损失，还可以进行销售。此举违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》《合同行政监督管理办法》等法律法规，侵犯了消费者的多项合法权益，现在希望携程帮我取消预订或者更换同酒店可取消房型（可以补差价）
投诉进度
用户补充投诉
补充内容
一、投诉事实
2026年6月17日15:08，我在携程*台预订了“瑞士里贾纳酒店”（8月8日至8月10日，2晚，先住后付，订单号：11************38），并立即收到*台自动发来的入住凭证。
发现订错后，我于15:12（距下单仅4分钟） 通过*台在线客服系统提交了取消申请，并同步通过携程提供的酒店邮箱发送邮件，表示愿意补差价更换为可取消房型。在此期间，我一直积极沟通，配合处理。
然而，携程*台存在以下问题：
· 流程瑕疵：该订单为“自动确认”，我发起取消时酒店尚未人工确认，携程却未拦截流程，也未在用户申请后48小时内主动作出有效处理。
· 拖延处理：投诉主管梦莎于6月18日11:00接手后，仅在6月20日16:47给出“酒店坚持不可取消”的结论，并提出“补偿20%损失（1000元）”方案。
· 未履行协商义务：携程作为*台方，未在取消当日主动联系酒店协商修改或取消订单，也未及时协调“更换房型补差价”等合理方案。
二、投诉依据
1. 《消费者权益保护法》第4条、第26条：经营者不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。“不可取消”规则排除了消费者在未实际享受服务情况下的解约权利，属于不公*、不合理的格式条款。
2. 《民法典》第497条：提供格式条款一方不合理地免除自身责任、加重对方责任的，该条款无效。
3. 《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条：经营者不得作出含有“对消费者不公*、不合理的规定”的声明。
三、诉求
1. 请协助协调携程*台及瑞士里贾纳酒店，取消或修改该不可取消订单；
2. 若取消无法实现，请携程与酒店协调，允许我更改为可取消房型并补差价；
3. 如上述请求均无法满足，请*台对“先住后付”模式下未入住、未产生实际损失的订单，重新认定责任划分，并出具书面依据。
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