三星天猫店以划痕为由拒退原价手机

本人于2026年6月21-22日凌晨在淘宝三星官方旗舰店购买三星s26手机。同时购买两单，一单国补，一单原价，因看到详情页国补不能退换在询问客服得到回复之后，间隔五分钟下单了原价订单，客服讲的是国补不能退换，原价的可以，所以下单了原价，我甚至还觉得客服很好，为客户着想，现在想来都是套路 事实如下： 1. 23号原价订单先到，我签收了，25号上午带回家十点至十一点左右手机拆箱，录了一个视频，并不完全，在得到商家的回复需要激活才能看到系统或者使用相机，再三确认不影响退货的前提下，商品商家明确表示可七天无理由退换货，拍了张手机前置需激活的照片给客服，客服说可以激活了，拍了张照，就放盒子里，其间仅激活再没使用过。想着大小合适，拍照也不错，打算退掉原价订单留下国补，26号申请退货退款，27号上班带去，取卡恢复出厂模式，快递拿走，手机寄出的时候并没有划痕而且快递拍照 2. 全套原装配件（充电器、数据线、保修卡）均已退回。国补订单甚至没拆，这个售后让人失望，今天自动确认收货了，上一笔订单还没完结，国补就确认收货了，也是让人服气，原价订单处理不好，国补订单也不会留，原来三星没售后是真的，180天只换不修就是个幌子 3. 屏幕所谓“划痕”发生在30号，物流派送中，商家发来照片说拒收，屏幕有划痕，不符合标准，请问这个标准怎么知道是不是出厂就有，我在相关*台搜索到该商家自2023年起就一直以屏幕有划痕为由拒绝退货退款，所有话术都一样，全是划痕，表明自己没使用过，商家引导消费者找快递，说可能是快递的责任，而所谓的划痕必须强光下才能看见，正常灯光下根本无法看出，商家认为是消费者造成，请问你7千块的手机，快万元卖个消费者就这个质量，消费者买回家还不能用，只适合供着，因为不能摸，摸了就有划痕。仅拍照未正常使用过就有了划痕，是否存在屏幕质量问题，宣传钻石防滑，这不是欺*消费者吗？所有软件搜索三星无一例外都是同类问题，此划痕并非消费者造成，在未正常使用的情况下就有划痕，不应由我承担损失。 我的诉求明确且坚决：办理全额退货退款。 作为信任三星品牌的消费者，对此僵化且损害客户权益的处理深感失望。请重新审核并批准此退货申请（淘宝订单号：33***************82）若未获解决，我将采取一切合法途径维护权益。

投诉进度

用户补充投诉

2026-07-03 20:51:56

补充内容

1.商家提供的打包视频无本机机身序列号，无法对应我退回的这台手机，不能证明该台手机发货出厂前屏幕无划痕，该视频不具备举证效力，属于举证不能。 2. 视频内仓库验收人员佩戴戒指、手镯等硬质饰品接触手机屏幕，存在人为划伤屏幕的极大风险，无法排除划痕是入库拆封验收时人为造成。 3. 顺丰揽收时肉眼查验整机完好，强光下才能显现的细微痕迹不属于肉眼可见破损，商品从我交付顺丰起，保管、拆检风险转移至商家。仅凭收货后强光拍摄的照片拒绝七天无理由退货，无完整证据链支撑。 4. 根据《消费者权益保护法》25条、《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，我拆封仅为查验商品，商品配件齐全、无功能性损坏，完全符合退货标准。轻微强光可见痕迹不属于“影响二次销售”的破损，商家刻意抬高退货门槛，恶意拒绝退货涉嫌违规。 物流轨迹仅能证明运输流转，不能证明手机出厂无瑕疵 1. 顺丰官方确认揽收手机肉眼无任何划痕，强光细微痕迹肉眼无法识别，不属于消费者人为损坏； 2.法规未强制消费者留存全程开箱视频，*台以该理由加重消费者责任属于无效格式条款；仅强光可见微痕不属于法定“影响二次销售”情形，本人依法享有七日无理由退货权 已向三星官方总部反馈该授权门店恶意拒退，该店铺大量消费者反馈同款拒退套路，刻意设置退货障碍，架空七日无理由退货法定权益。

消费保投诉平台跟进

2026-07-02 10:54:43

跟进内容

您的投诉已成功转至企业处理，后续会由企业与您对接，【消费保】会实时关注您的投诉进展，您可通过消费保官方服务号关注投诉处理进展。

消费保投诉平台审核通过

2026-07-02 10:54:36

审核结果

您的投诉已审核通过，【消费保】正在联系该企业，若企业暂未响应，*台将会持续通过邮件/电话/短信等其他方式联系企业，您可通过消费保官方服务号关注投诉处理进展。

用户发起投诉

2026-07-02 10:53:10