京东纠纷专员失联不作为，客服推诿拒不更换
网友保保_np32FRep
投诉京东纠纷处理专员、*台客服不作为 投诉对象：京东*台客服、纠纷处理专员 投诉事由：纠纷专员消极怠工、失联不作为，*台客服推诿敷衍，拒不更换处理人员，纠纷长期搁置不予解决 事实经过： 本人因购买露安适纸尿裤存在商家售卖脏污陈年库存、消费欺诈问题，在京东APP内发起售后投诉，*台分配专属纠纷专员对接处理。自投诉发起后，该纠纷专员长期拖延、失联，未主动按时与我沟通处置方案。 我6次通过京东在线客服主动询问处理进度，线上客服每次均承诺会在限定时间内安排纠纷专员来电沟通，但多次承诺全部落空。前后经过数次线上客服对接催促，该纠纷专员仅主动联系过我一次，通话未完整沟通诉求便草草结束。后续我再次通过APP在线客服、京东官方电话渠道要求转接、联系该纠纷专员，始终无法取得有效沟通。 期间我明确向*台提出诉求：更换现任失联、不作为的纠纷专员，由其他工作人员接手本次投诉处理，但线上客服全程只给出模糊安抚类软答复，口头表示会记录反馈，迟迟不落实更换专员的要求，始终无人实质性跟进解决我的商品维权纠纷，问题持续搁置无进展。 以往京东处理消费纠纷能够正视消费者诉求、公正协调处理，本次*台纠纷处理团队消极敷衍、专员失联不作为，遇事推诿拖延，完全无视消费者正常维权权利，严重降低京东*台公信力，损害京东品牌口碑，对*台金字招牌造成不良负面影响。 *台违规问题 1. *台设立纠纷专员岗位，本应及时对接、妥善化解消费纠纷，该专员无故拖延、失联，未履行工作职责； 2. 线上客服明知纠纷专员无法正常对接，在消费者明确要求更换处理人员的情况下，仅口头安抚、拒不落实更换，属于推诿不作为； 3. *台售后纠纷处置机制失效，多次承诺回访均未兑现，未保障消费者正常维权沟通渠道畅通。 诉求 1. 立即更换本次投诉对应的纠纷处理专员，安排全新工作人员全权对接我的纸尿裤维权案件； 2. 对前期失联、消极处理投诉的纠纷专员进行内部追责处理，并将处理结果告知本人； 3. *台优化售后纠纷跟进机制，杜绝专员失联、承诺回访不兑现、客服单纯敷衍安抚等情况再次发生； 4. 加急完整处理我此前提出的商品维权全部诉求，不得再拖延搁置，同时给予一定赔偿。
投诉进度
