半天妖烤鱼服务态度及商品质量问题投诉
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被投诉方：北京半天妖餐饮管理有限公司（环球新意店） 投诉诉求： 1. 经营者出具加盖公章的书面道歉信 2. 公示门店服务标准整改方案 3. 公开涉事员工处理结果 侵权事实与法律定性 一、违反《消费者权益保护法》第14条 事实：服务员多次使用「坐外边方便收拾」「已经开了还要怎样」等贬损性语言，且在消费者提出合理建议时持续顶撞 法律定性：侵害消费者人格尊严权，构成《侵害消费者权益行为处罚办法》第11条规定的「对消费者进行侮辱」行为 二、违反《消费者权益保护法》第16条 事实：7次服务请求（开空调/调音量/加汤等）均需重复唤醒，服务响应时长超行业标准3倍 法律定性：经营者未履行法定服务义务，符合《餐饮业经营管理办法》第14条「故意拖延提供服务」的违规情形 三、违反《食品安全法》第33条 事实： 餐具表面附着非食物性污渍 烤鱼出现非正常烹饪导致的腥味 法律定性：未达到「餐具饮具清洗消毒合格」的法定标准 四、食品安全缺陷（《食品安全法》第34条） ① 食材质量问题： 娃娃菜菜帮经15分钟煮沸仍纤维硬化无法咀嚼（违反《GB 2763-2021》蔬菜新鲜度要求） 烤鱼出现非正常土腥味（违反《GB 10136-2015》水产制品感官标准） ② 餐具卫生问题： 骨碟边缘附着褐色结块（违反《GB 14934-2016》食饮具卫生标准） 五、管理失职（《餐饮服务食品安全操作规范》第3.3条） 员工放任噪音污染等系列行为，证明门店存在系统性管理失效 整改要求细则 道歉信必备要素： ① 承认服务态度不当事实 ②加盖企业公章及店长签字 整改方案公示要求： ① 员工服务标准培训计划（附课时表） ② 顾客投诉响应流程图（含15分钟响应机制） ③ 餐具清洁质量检测记录（每日公示） 法律声明 根据《消费者权益保护法》第39条，贵司应在收到本投诉后7个工作日内： 1. 通过官方渠道联系投诉人确认道歉信内容 2. 在门店公示栏及大众点评账号同步发布整改方案 3. 向朝阳区市场监督管理局报备整改实施情况
投诉进度
