投诉蛋仔派对-网易游戏设定问题
网友保保_5CAkTN8B
我女儿12岁于2025年6月20日到7月12日间，向杭州网易雷火科技有限公司（滨江区长河街道网商路599号4幢702室）旗下的蛋仔派对游戏多次充值，家长并不知情。父母手机/微信曾注册过该游戏，家长同意孩子平常使用儿童账号登录游戏娱乐，但孩子在暑假期间无意登录父母注册的账号成功后，进行游戏并充值（儿童使用儿童手机登录成人账号仅第一次需要短信验证，后面切换无需验证，并且儿童和成人账号可任意切换，游戏中也无人脸识别/信息识别等生物技术，该游戏存在巨大漏洞），充值金额过大。母亲微信注册游戏ID：0463826527，涉及金额6808元，父亲手机号注册游戏ID：0490761202，涉及金额4000元，父母两人账号总共被孩子误充值10808元。7月12日母亲接到支付宝客服电话，反应其账户有多笔扣款且连续扣款异常，父母知道后第一时间联系苹果官方客服做退款处理，期间进行多次反馈，但苹果官方客服表示无法退款并让联系游戏公司。7月20日父母在微信平台网易家长关爱平台申请并提交相关资料，当日下午游戏公司回复（工单编号：40****687）只能部分退款，其中游戏ID：0463826527，退回3404元（涉及金额6808元），游戏ID：0490761202，退回金额2800元（涉及金额4000元）。 根据国家新闻出版署《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》中对充值频率、金额作出的规定：“同一网络游戏企业所提供的游戏付费服务，8周岁以上未满16周岁的用户，单次充值金额不得超过50元人民币，每月充值金额累计不得超过200元人民币；根据《中华人民共和国民法典》第十九条，八周岁以上未成年人的充值行为需经法定代理人同意或追认，违规充值可主张退还；第一百四十五条，限制民事行为能力人实施的纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力、精神健康状况相适应的民事法律行为有效；实施的其他民事法律行为经法定代理人同意或者追认后有效。由于游戏公司在游戏设置上存在漏洞，导致孩子可不需要家长认证的情况下登录成人账号登录游戏，任意切换未成年人和成年人模式，且在游戏或充值过程中未进行人脸识别等身份验证，而游戏内容又影响了未成年人的充值决策，导致未成年人的合法权益受到侵害。我方不同意、不认可在该公司的充值金额，游戏公司的退款方案不符合法律规定，严重侵害消费者的合法权益，我方诉求是全额退款，请求相关部门予以处理。
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