淘宝平台监管缺位导致退款纠纷
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本人于2025年6月25日，在淘宝天猫平台内名为“爵象旗舰店”的商家处，购买了智能门锁商品，订单号2800135****34191176，支付金额784.47元。收货后发现商品门锁存在严重质量问题，7月门锁锁舌故障，8月出现锁芯故障无法解锁开门，家里老人家被关在门外好几小时险些中暑，实际商品与商家页面展示的质感功能差异巨大，货不对板，商家的宣传内容与实物严重不符。 基于上述问题，本人依据淘宝平台规则及《 消费者权益保护法 》相关规定，向商家发起退款申请，产品在质保期内，因此商家同意了退货退款。然而2025.8.15商家售后部收到货后却推诿各种理由拖延退款。随后本人申请淘宝平台介入处理，经平台客服调查虽认定支持商家退款，但因该商家售后保证金不足，平台仅表示在催缴，却未启动先行垫付机制。 所以，本人投诉淘宝平台，理由有下三点：1. 违反《消费者权益保护法》核心规定 根据《消费者权益保护法》第四十四条，网络交易平台提供者不仅应保障消费者合法权益，当销售者无法履行义务时，若平台未尽责则需承担连带责任。淘宝平台明知商家保证金不足，却未按法定要求采取有效措施，放任商家继续经营，导致消费者退款无门，违反法律规定。 2. 平台监管严重缺位 淘宝平台作为网络交易服务提供者，在商家入驻环节未严格审核保证金缴纳情况，日常监管中对商家未足额缴纳保证金的违规行为视而不见。在商家出现货不对板、拒绝退款等侵害消费者权益行为后，仍未及时终止商品上架，变相纵容商家持续违规经营、逃避责任。这种以消费者权益为代价，过度维护商家经营的行为，暴露出平台管理制度的严重缺。是对《电子商务法》中“平台经营者应当建立健全信用评价制度，为消费者提供对平台内销售的商品进行评价的途径”要求的公然违背 。 3. 违背平台自身承诺与契约精神 淘宝平台自身规则明确规定，在商家履约能力不足时需对消费者进行先行赔付。但面对此次纠纷，平台以“催缴保证金”的消极说辞敷衍消费者，拒不履行自身制定的保障条款，辜负了消费者的信任，违反了契约精神。 投诉诉求： 1. 要求淘宝平台立即启动先行垫付流程，退还本人全部购物款项784.47元； 2. 督促淘宝平台完善商家保证金管理制度，加强日常监管，杜绝类似侵害消费者权益事件再次发生。
投诉进度
