洲际酒店集团积分被盗用问题
网友保保_6BLtIDFx
处理中
本人注测并使用的IHG洲际酒店集团及优悦会APP的账号内积分于2025年7月份被盗刷巨额积分，经与其客服沟通后返还被盗积分，就此时间我提出增强认证功能以避免再次被盗，客服予以记录但仍未避免在同年8月6日产生了两笔未经我本人允许且未与我本人核对就使用积分兑换住宿的情况。订单大致时间：第一笔：2025年8月6日，21：03订单编号：80846568 使用积分：87000分（经与客服沟通此笔积分已返还），第二笔：2025年8月6日 23：03，订单编号：42126214使用积分：87000分（经与客服沟通此笔积分不予返还），两笔订单下单时间接近，且兑换的酒店均为新加坡罗伯逊码头洲际酒店。本人未在此时间段内离开国内，且非我本人为任何亲友代订房。该APP在使用积分兑换房晚时仅核对账号、联系方式、邮箱、姓名，此方式无法保证个人账户的安全，此次投诉申请返还被盗刷的87000积分并恢复会员权益。
投诉进度
用户补充投诉
补充内容
就以上答复：
1、此未经我本人授权的两笔订单均是同一日期下操作，在我及时发现并联系客服，是否是因为有入住才不予退回？
2、在7月就已经发生被转让积分事件，且我已经强调需要增加二次认证，为何8月又发生兑换房晚事件？把责任推给消费者，损失为什么全部由我自行承担？
3、闭口不谈如何协助保护账户安全，又如何避免未来不会出现类似事件？
企业跟进
跟进内容
就投诉人投诉的“未经授权的账户活动”，经我司内部情况调查和了解，现就该情况向贵所汇报如下：
马天宇会员于2025年8月8日联系我司宾客关怀，反馈其账户有未经授权的积分兑换。
根据优悦会会员条款与附则规定(附件1)：“每位计划会员均有责任限制他人访问其会员帐户和密码并为其会员帐户和密码保密，并且同意对他人使用会员密码进行的任何活动负责。” 坐席查询后协助其冻结账号，并遗憾告知无法恢复已经被使用的积分并致歉。 最后，协助客人创建新的会员账号，转移原账号的剩余积分和会籍等级至新账号，以便客人可以继续使用IHG的服务。
鉴于以上，我司无法满足马天宇会员的诉求。
消费保投诉平台跟进
跟进内容
已联系企业进行处理，请留意后续跟进情况
用户补充投诉
补充内容
未防止以后还有被盗刷的风险，凡是积分使用有扣减，转让，兑换房晚等事宜，须向我本人再次核对！！！
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