淘宝商家虚假宣传沙发支撑问题
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我于2025年9月14日在淘宝宫御旗舰店下单购买山谷沙发，实付5804.65元，于9月24日完成签收。购买前，我曾明确向客服提出需要一款肩部颈部能支撑到的沙发，客服向我推荐了这一款，在我进一步询问会不会矮的情况下，客服说不会矮，于是我接受了客服的推荐，购买了这款沙发。沙发到家后，我发现无论是成年男性还是女性，都难以靠到肩部颈部，客服声称，送的靠枕可以解决这个问题，但是实际并不能。第一，靠枕是活动的，没有稳定支撑的作用；第二，人的肩颈要靠在靠枕上，需要使劲往后仰，这不是一个正常的坐姿。我向商家提出退货，但是商家要求让我自己承担运费，运费预计600元以上，由于是商家虚假宣传，误导我购买了这款沙发，我不同意承担运费，于是我向平台客服发起申诉。平台一开始派的客服明确和我说，我的举证是有效的，让我耐心等待他们和商家协商，并说明如果商家不配合，可以扣除保证金补偿我的运费，之后就换了一个客服，完全推翻之前的方案，表示如果我要退货的话，只能自己承担运费。我不认可平台偏袒商家的行为，我的核心诉求是退货退款，不承担运费。证据如下：分别有我和商家的聊天记录，沙发到家后不能靠到肩颈的视频记录以及淘宝平台一开始承诺我的录音记录。
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