平安人寿销售误导致文盲老人多缴费
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中国平安人寿保险股份有限公司销售误导投诉书（精简版） 一、投诉主体信息 1. 投诉人：孙凤琴，身份证号 23****194****53726，联系电话 194****5372，投保时 58 岁（距生日 1 个月）、文盲 2. 被投诉人：中国平安人寿保险股份有限公司东京城分公司，地址黑龙江省牡丹江市宁安市东京城林业局第二小学旁门市；涉事产品：平安智富人生终身寿险（万能型，A，2004），合同号 P194****53725316 二、核心投诉请求 1. 核查被投诉人销售案涉保险的误导行为，确认其违反监管规定及法定义务 2. 责令撤销案涉保险合同，全额退还 2006-2015 年保费 20000 元（年交 2000 元，共 10 年），并支付 2006-2025 年利息 3. 对被投诉人违规行为问责，书面告知调查及处理结果 三、事实与理由 （一）投保及误导经过 2006 年 4 月 4 日，孙凤琴投保案涉保险（基本保额 60000 元、年交 2000 元），投保时明确告知销售人员自己是文盲，需依赖其解释条款。销售人员仅依据《平安综合保障计划》“假定连续支付 10 年” 利益测算图表，称 “保险仅需交费 10 年”，未提及合同 “终身交费” 约定及 “重要提示第 5 条”。孙凤琴信以为真，2006-2015 年交满 10 年保费，2025 年经家人查阅文件发现真相，向被投诉人异议遭拒（理由 “合同约定终身交费”），协商无果。 （二）被投诉人违规情形 1. 未履行格式条款说明义务：案涉合同为格式合同，“终身交费” 属关键条款，依《保险法》第十七条，被投诉人未突出标识，未向文盲投诉人口头解释，反而误导，该条款对投诉人不生效 2. 侵犯消费者知情权：依《消费者权益保护法》第二十八条，被投诉人仅突出 “假定 10 年交费”，隐瞒 “终身交费” 及关键提示，提供片面信息致投诉人错误缴费 3. 内部管理失职：依《银行业保险业消费投诉处理管理办法》第四条，投诉人属高龄文盲重点保护群体，被投诉人未建针对性服务规范，未通过回访核实条款认知，致误导持续 10 年未纠正
投诉进度
