圆通快递服务失职致严重延误

圆通快递服务严重失职：*10天投诉无果，客服敷衍、处理低效，消费者权益遭漠视 我于11月12日中午通过圆通快递下单寄件（单号：YT25****8102970），本是市区内的短途寄件，却遭遇了一系列令人愤怒的服务乱象，从下单到22日*10天里，圆通快递的服务失职贯穿全程，多次投诉后仍未得到合理解决，消费者权益被严重漠视。 下单后，快递员首先违背“上门取件”的服务承诺，拒绝上门，要求我自行将物品送至附*超市存放，且迟迟未前往取件。在我当晚多次电话催促后，快递员才承诺取件，最终直至13日早上9点才完成揽收，已超出合理揽收时效。更令人不满的是，物流信息自14日起便陷入停滞，市区内运输长达3天无任何更新，期间我多次主动联系圆通客服咨询物流进展，却始终未获得有效回复，客服也从未主动与我沟通事件动态，完全无视消费者的知情权。 17日物流虽有更新，但此前的揽收拖延、物流停滞已严重影响我的寄件体验，我随即提出针对快递员违规服务和客服失职的投诉诉求。然而后续客服来电时，不仅未核实事件经过、未询问我的实际情况，反而态度恶劣地直接质问“快递有什么问题”“为什么投诉快递员”，严重违背基本服务准则。 19日，我将详细诉求文字发送给客服，满心期待能得到妥善处理，结果却石沉大海，依旧无人主动对接。此后我又多次主动联系客服追问进展，均未获得明确答复。直至21日晚上8点，我等待快递派送时，被告知快递员曾于8:12致电但我并未收到，对方承诺22日早上11点再次联系。22日10点我提前咨询能否顺利接到电话，客服表示2小时内给予回复，可我等到下午3点仍无音讯，无奈之下只能拨打圆通官方热线，终于联系到客服——令人荒谬的是，此次对接的客服正是此前态度恶劣、被我投诉的那位。 当我询问处理结果时，该客服仅告知对其自身的处罚为“绩效处理”，对于快递员的违规行为，竟表示“现在去联系快递员核实”。从11月12日下单遇阻到22日，整整10天时间，我反复主动联系圆通客服数十次，耗费大量时间和精力，换来的却是客服的敷衍塞责、处理流程的混乱无序。若不是我始终坚持追问，这笔投诉大概率会不了了之，圆通快递完全没有主动解决问题的意识，更未对消费者的合理诉求给予应有的重视。 作为一家知名快递企业，圆通本应坚守服务承诺，保障消费者的寄件权益，可实际情况却是：快递员违规拒上门取件、物流运输严重超时、客服态度恶劣且失职

投诉进度

用户补充投诉

2025-11-22 17:20:52

补充内容

提出的8元运费赔偿、100元违规处罚完全是敷衍！根据《快递市场管理办法》，未经用户同意拒上门可处1万元以下罚款，快递员兼客服还存在态度恶劣、物流超时问题，100元处罚远低于违规成本。 根据《快递暂行条例》，经营快递业务的企业应建立统一的投诉处理服务体系，明确要求业务流程与投诉处理实行分离管理，需配备专人负责投诉对接，这意味着快递员与客服岗位必须分设，绝不允许“一人双岗”的情况存在，这种“运动员兼裁判员”的设置本身就违反了行业监管要求。同时《快递市场管理办法》规定，企业需建立规范的服务质量管理制度，未经用户同意拒不上门取件、隐瞒寄递流程信息均属违规行为，其中拒上门取件可处1万元以下罚款，未妥善处理用户投诉、态度恶劣的，可予以警告或通报批评，情节严重的处1万元以上3万元以下罚款。 此次事件中，快递员未经我同意拒绝上门，物流停滞3天且未主动告知进展，客服（即快递员本人）还存在态度恶劣、质问用户的行为，多项违规叠加，仅处罚100元完全不符合法规标准。关于赔偿，8元运费仅为基础退费，根据《快递暂行条例》，快件延误给用户造成的时间成本、沟通损耗等间接损失也应纳入赔偿范围，仅退运费无法弥补我近10天反复沟通耗费的大量精力。 现明确要求：一是按法规标准对违规行为作出正式处罚，并书面告知处罚结果；二是全额退还8元运费，额外补偿时间成本损失；三是出具书面道歉，明确整改混岗问题，建立独立投诉处理机制；四是在24小时内给出明确答复

消费保投诉平台审核通过

2025-11-22 17:20:44

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用户发起投诉

2025-11-22 16:21:15