格林豪泰酒店拒供纸巾并服务恶劣
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投诉酒店：格林豪泰酒店(江阴云亭镇店) 地址：江阴无锡江阴市云亭镇澄杨路393号 事由: 前台员工于2025年12月1日晚，无正当理由拒绝客户基础需求，并在沟通中展现恶的对抗性态度，严重违反服务业基本职业道德与酒店管理规范，侵犯消费者合法权益。涉事人员:前台员工A(年轻，着绿色工服)、前台员工B(通过对讲机沟通，着绿色工服) 第一部分:事件经过(事实详述) 本人于2025年12月1日入住贵酒店江阴云亭镇店，房号511，当晚18:30左右，因客房内纸巾不足，本人亲白前往前台提猿出补充6包纸巾的基础需求。 1.初次拒绝与推诿(18:30-18:49): 前台员工A在听取需求后，未进行任何核实或解释，即表示无法提供。其随即使用对讲机联系员工B两人沟通后，由员工A口头告知我:“根据员工手册规定，不能提供。"当我要求查看该规定的书面文件时，被告知“员工手册是内部文件，不能给客人看"。此行为已构成单方面、无依据的拒绝。 2.录音职证与矛盾升级(18:49-19:00): 鉴于沟通陷入僵局，为留存证据，本人于18:49开始手机录音，并尝试进行正式沟通。本人首先礼貌询问员工姓名与工号，但遭到沉默对待。 在录音中，本人明确提问:"拒绝提供纸中，是酒店的规定，还是您个人的决定?" 员工B通直接回应，给出了两个自相矛盾且极不专业的理由: ①理由一(制度推脱):“这是员工手册的规定。”(但拒绝出示任何证据) ②理由二(主观臆断):“是我本人觉得您的需求不正当，所以不提供。” 此言论彻底暴露了其拒绝行为并非基于任何有效制度，而是源于员工个人的、随意的、且充满偏见的判断，完全丧失了服务人员应有的客观与专业性。 3.集体沉默与态度对抗(19:00-19:41): 约19:41，本人在表明已录音并尝试理性沟通后，员工A与B采取了非暴力不合作的对抗态度。对于本人后续任何问题，包括“你们的对应岗位职责是什么”、“出于礼貌的询问姓名的*等沟通"等，二人均双目回避、紧闭嘴唇、不发一言，营造了一种极不友好且令人窒息的沉默氛围。 在此期间，本人亲耳听到员工B对员工A说:“我们有权保持沉默。"此言坐实了其有组织，有意识地集体总慢客户的行为，将服务岗位错误的等同于执法对抗场景，态度之恶劣令人震惊。 4.官方投诉路径已启动: 本人已于当日18：59致电格林豪泰官方客服(4006-998-998)进行首次投诉。
投诉进度
