华为Mate60 Pro无故*机售后推诿
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本人于2024年3月23日购买的华为Mate 60 Pro手机，于2025年12月26日在正常使用（无浸水、无严重磕碰）情况下突然无法开机。于12月28日送修至华为授权服务中心（北京中关村大厦店）。 投诉原因： 在后续的沟通中，华为售后在处理此事时暴露出诸多问题： 1. 结论反复，自相矛盾：售后初次电话反馈故障原因为“主板故障”，后续却改口认定为“手机进液损坏”，其结论前后不一，可信度存疑。 2. 流程不合理，侵犯知情权：在改口“手机进液损坏”后，本人多次要求出具一份能够客观记载故障事实（含用户正常使用的陈述及检测所见腐蚀现象）的报告，作为维修判断依据。客服表示要进行“先关单再建单”、“先同意放弃维修”等等流程才能出具报告。随后，我要求，在不关闭当前工单、不预设‘放弃维修’的前提下，出具一份陈述客观事实的《情况说明》并盖章，客服表示无法出具。此举严重侵犯消费者知情权。 3. 响应拖延：12月31日，本人明确提出出具《服务报告单》的要求后，客服拖延至1月5日 19:00 才予回复，期间并无任何答复。并声称出具报告需用户二次到店、重新申请等复杂流程，人为制造障碍。 4. 回避产品核心质量质疑：对于“一款宣传IP68最高防水等级的旗舰手机，为何在正常使用下会出现密封失效”的根本性质疑，售后始终避而不答，有推诿产品潜在质量责任之嫌。 争议与诉求： 本纠纷的关键并非单纯的维修费用，而在于华为售后程序的不公正及对产品功能可靠性的质疑。 1. 程序不公：华为售后“先做决策、后给依据”的流程，剥夺了消费者在信息对等情况下做出判断的权利。“不出具报告”本身已成为其规避监督、维持单方结论的手段。 2. 质量存疑：在排除异常使用情况下，IP68防水失效指向产品密封工艺的耐久性可能存在问题，华为方面有责任予以正面解释，而非简单归责于用户。消费者支付了包含此高级防护功能的溢价，对它的合理期待是在产品常规使用寿命内，该功能应有效，而非仅在一年保修期内有效。 鉴于此，本人提出以下诉求： 1. 对本次售后流程中“无法在维修决策前提供客观事实书面说明”的不合理规定给出解释。 2. 要求华为技术部门对“手机在正常使用下出现疑似密封失效”的原因做出书面合理解释。 3. 基于上述程序缺陷与质量疑虑，要求华为承担相应责任，提出公*、合理的解决方案。
投诉进度
