去哪儿*台退订规则误导扣费
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去哪儿*台酒店退订纠纷投诉说明 一、订单基础信息 • 预订*台：去哪儿旅行小程序 • 酒店名称：普吉岛美林酒店 • 订单编号：45****401915 • 核心约定：*台标注“2026年1月20日前可免费取消” 二、纠纷事实经过 1. 取消操作：本人于2026年1月20日10时，按*台标注的“免费取消”规则发起订单取消申请。 2. 违规扣费：提交取消后，*台未作任何提示，直接扣除订单款项4000余元。 3. 客服回应：联系人工客服后，被告知实际取消时限为“2026年1月20日凌晨1点前”，超此时限需全额扣款，但该细化时限在预订页面、订单详情及取消操作页面均无任何显著提示或说明。 4. 协商无果：本人提出退款或恢复订单的诉求，均被*台拒绝；*台声称款项已支付给第三方，但拒绝提供该第三方的具体联系方式。 5. 关键核实：经与普吉岛美林酒店直接确认，酒店方并未收到该笔订单款项，疑似*台私自扣留扣费金额。 三、*台违规依据 1. 侵犯知情权：根据《消费者权益保护法》第8条，*台未以显著方式（如加粗、弹窗、标红）提示“凌晨1点前取消”的细化规则，仅标注“1月20日前免费取消”，导致消费者对取消时限产生重大误解，剥夺了消费者的知悉权。 2. 格式条款无效：*台设定的隐蔽性细化取消规则属于格式条款，未履行合理提示义务，根据《民法典》第496条，该条款不应成为合同内容；且单方面加重消费者责任、限制取消权利，符合《民法典》第497条规定的无效情形。 3. 拒绝提供第三方信息：*台以“款项已付第三方”为由推诿责任，却拒不提供第三方主体信息，导致消费者维权无门，违反*台对合作方的监管义务及消费纠纷举证责任相关要求。 4. 疑似侵占款项：酒店明确未收到款项，*台既无法证明款项实际流向，又拒绝退款，存在私自扣留消费者费用的嫌疑。 四、诉求主张 1. 要求去哪儿*台全额退还扣除的4000余元订单款项； 2. 要求*台提供订单合作第三方的完整主体信息及款项支付凭证； 3. 要求*台对预订页面的取消规则进行整改，以显著方式公示全部细化条款，避免误导其他消费者。
投诉进度
