中国电信强制停机且客服态度恶劣

你好，我是中国电信4星级客户 现正式投诉贵司客服服务严重不规范、政策执行口径混乱，且该问题直接导致我被迫提前充值、打乱资金规划，严重影响正常生活，同时要求核实4星客户紧急复机的官方政策，具体情况和诉求如下，请你全程记录并生成正式投诉 1. 紧急情况求助遭推诿，客服应急处理能力缺失 1月21日我因话费欠费停机，当时身处地铁站无网络无法出站，属于紧急情况，首次拨打客服热线，客服仅告知4星客户只能复机1小时，拒绝协调延长，还建议我借地铁WiFi，然后直接接挂断电话。后续我用本机多次拨打均被被以人工忙挂断，换其他号码秒接通，最终仅协调到24小时复机。 2. 政策口径矛盾，承诺未兑现，导致我被迫提前充值 我明确告知客服因工资未到账，希望协调延长复机时间至方便充值的日期，客服前期表示会协调，后续却以“4星客户星级不够”拒绝，且无法解释为何去年相同情况、相同星级能协调延长。因担心24小时后再次停机影响出行、工作和生活，我被迫在1月21日晚间提前充值话费，原本的规划被打乱，甚至影响了我其他生活开支的安排，这一后果完全是贵司客服服务不规范、政策执行不一致造成的。 请你们逐一明确答复4星客户手机紧急复机的官方完整政策，并提供公示链接或书面依据：1. 4星客户每月紧急复机的次数、默认时长，特殊紧急情况下能否申请特殊复机时间，审批标准是什么？ 2. 复机次数的计算周期是自然月吗？为何不同客服给出1小时、24小时两种截然不同的答复，口径差异的依据是什么？ 3. 去年可协调延长复机时长，今年却被拒绝，政策是否有变更？请提供政策变更的官方通知和公示时间。 工作人员也避重就轻回避问题

已联系企业进行处理，请留意后续跟进情况

补充内容： 本人作为中国电信4星级客户，于[2026年1月21日，15时08分]因手机话费余额不足导致号码停机，需紧急复机保障出行及通讯需求，但中国电信客服在处理过程中存在服务方案不统一、区别对待客户、复机政策口径前后矛盾等严重问题，损害了本人作为消费者的合法权益，现正式提出投诉 [2026年1月21日15时08分]，本人号码停机后因无网络无法出站，在2026年1月20日晚上20时多次联系在线客服表述情况并提前告知申请协调未果。于是拨打中国电信10000号客服热线，接听的男客服告知“4星级客户每月仅能复机1次，且仅能复机1小时”，拒绝提供更长复机时间，甚至建议本人向地铁工作人员借WiFi出站，未积极解决问题。本人明确表示情况特殊，要求反馈值班经理协调，该客服仅用1分钟便斩钉截铁告知“申请不了”，随后挂断电话。 挂断电话后，本人先后2次再次拨打10000号热线，均被系统提示“人工忙”自动挂断，无法获得任何帮助。 为顺利出站，本人使用另一个号码拨打10000号热线，此次立即接通。本人向该客服详细说明“无网络无法出站”的紧急情况，申请复机，协调后答应此次暂时延长24小时。用户特别强调请勿将此次申请作为限制后续复机的依据”，该客服核实后表示会协调，最终勉强同意提供24小时复机服务。当日晚间，中国电信客服再次回电，一方面确认已为本人办理24小时复机，另一方面明确拒绝本人“延长至工资到账日”的合理诉求，理由为“4星级客户达不到复机延迟时间要求”。本人当场提出质疑：去年曾出现相同情况（同样为4星级客户、同样因工资未到账需延迟复机），当时客服成功协调延长复机时间，为何今年以“星级不够”为由拒绝？该客服仅模糊回应“复机政策不是按年算”，未给出具体、合理的规则依据，对新旧政策差异无法解释清楚。 1.同一事件中，不同客服给出截然不同的处理方案——首位男客服坚决拒绝延长复机时间，仅允许1小时复机；换号拨打后对接的客服却能协调24小时复机，且未说明为何前后方案存在差异，反映出中国电信客服缺乏统一的服务标准和问题处理流程，未做到“同案同办”。 2. 本人使用原停机号码拨打客服热线时，连续2次被系统挂断，而使用其他号码拨打时却能立即接通，这种导致本人在紧急情况下无法获得帮助，违背了“客户平等享有服务”的基本原则，也不符合4星级客户应享有的服务权益。 3. 复机政策口径前后矛盾、模糊不清

您的投诉已审核通过，【消费保】正在联系该企业，若企业暂未响应，平台将会持续通过邮件/电话/短信等其他方式联系企业，您可通过消费保官方服务号关注投诉处理进展。