去哪儿网拒退中东局势下不可取消酒店订单
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投诉方（消费者）：本人 被投诉方1：去哪儿网（运营主体：北京趣拿信息技术有限公司） 被投诉方2：迪拜朱美拉智选假日酒店（订单号：45****432769） 被投诉方3：迪拜国际机场优品迎酒店（订单号：45****040215） 二、订单及投诉背景 1. 订单详情：本人于2026年通过去哪儿网*台预订两家酒店，具体信息如下： - 迪拜朱美拉智选假日酒店：入住时间2026-02-03至2026-02-04，订单号45****432769； - 迪拜国际机场优品迎酒店：入住时间2026-02-11至2026-02-12，订单号45****040215； 两间酒店订单合计金额为人民币2086.54元，预订时均标注为“不可取消”房型。 2. 取消及沟通经过：受当前中东地区紧张局势影响，为保障本人及同行家人（含未成年人）的人身安全，我于2026年1月27日正式向去哪儿网*台提交取消行程申请，并要求协助办理两间酒店的全额退款。但两家酒店均以“可正常入住、迪拜当地未受影响、航班正常起飞”为由无故拒绝退款。此后，我多次与去哪儿网沟通，*台仅以“加急处理”为由拖延时间，未切实履行中介*台的监管与协调责任，仅提出给予每间酒店房费10%的补贴方案，反复劝说我接受，未提供任何合理有效的解决办法，严重侵害了我的合法消费权益。 三、维权依据与核心诉求 （一）维权依据 1. 此次取消订单绝非个人主观意愿，而是因中东地区突发安全局势引发的合理避险需求，符合不可抗力导致行程无法正常履行的客观情形，并非恶意违约。 2. 订单中“不可取消”的标注属于*台与酒店单方设定的格式条款，根据《消费者权益保护法》相关规定，格式条款不得排除消费者的合法权益，在消费者面临人身安全潜在威胁的情况下，该条款不能对抗消费者的安全避险权利。 3. 航司正常运营、酒店可入住并不等同于目的地无安全风险，人身安全是出行的首要前提，酒店方与去哪儿网仅以“表面未受影响”为由拒绝退款，完全忽视了消费者的核心安全诉求，属于不合理的免责行为。 4. 去哪儿网作为交易中介*台，负有协调商家与消费者权益的法定义务，但其在多次沟通后未积极推动问题解决，反而与酒店方互相推卸责任，以补贴小额费用的方式试图敷衍了事，拒不履行保障消费者合法权益的相关协议，其拖延处理、消极应对的行为已违反*台应尽的服务责任。
投诉进度
