中国移动重复扣费+拒办0元套餐，侵害老年用户权益
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家中老人持有一张属地为海口的中国移动电话卡，因老人使用不便，自2022年7月起，由家属手机号码开通中国移动畅享套餐，并将老人电话卡添加为副号，共享主套餐流量、语音，中国移动每月在主卡中收取副卡共享功能费10元。但自添加副卡至今，老人电话卡仍被持续单独收取套餐费用，形成重复扣费。老人不熟悉手机业务，直至2026年2月初因欠费停机，家属才发现长期重复扣费问题。 发现问题后，家属多次联系中国移动客服，要求为老人电话卡办理0元套餐，但遭到中国移动多次推诿、层层设阻，至今无法办理，具体情况如下： 1.中国移动APP、官网隐藏低资费套餐办理入口，仅支持套餐由低转高，不提供高转低的线上办理通道，故意阻碍用户降费。 2.家属通过老人手机及家属手机多次联系10086申请办理套餐变更，客服先后以“电话无法办理、需本人到柜台、需申请后等待回电、客服回电至家属手机办理时又需本机短信回复”等理由反复刁难，多次承诺回电办理却未履约，同一套说辞重复推诿达3次。 3.家属无奈向12345政务服务热线求助后，中国移动先后两次向政务*台作出“手机不在客户身边，无法办理”的不实回复，真实情况为家属用老电话致电中国移动时，仍不予办理。 4.在后续协商中，中国移动客服明确提出：必须将家属主卡从79元套餐上调至129元、后又改口99元套餐，才允许为老人副卡办理0元套餐。该规则在中国移动官网、APP均无法查询，仅客服内部系统可见，且无法提供公示依据与书面说明，属于未公示的霸王条款。 截至目前，中国移动仍未解决重复扣费退费问题，也未为老人正常办理0元保号套餐，反而通过内部不公开规则限制用户套餐降档，严重侵害消费者合法权益。 诉求： 1.立即退还2022年7月至今，老人副卡被重复收取的全部套餐费用； 2.立即为老人副卡免费办理0元套餐，不得设置任何附加条件； 3.查处中国移动隐藏套餐入口、限制降费、强制升档、重复收费、刁难老年用户等违规行为； 4.对老年用户提供适老化服务，不得额外增设办理障碍。
投诉进度
