投诉去哪儿客服处理不当 /不处理
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一、事件背景 我于3月27日在去哪儿*台预订了「茶马古道酒店（九寨沟游客中心店）」的「浮云-望月特惠双床房」1间，入住时间为3月27日12:00后，离店时间为3月28日12:00前，订单金额为148元。 二、事件起因 我因个人原因提前取消了本次行程，但忘记同步取消该酒店订单。在3月27日18:00前的可取消时段内，我未收到来自去哪儿*台或酒店的任何电话、短信提醒，也未收到*台的入住提醒通知，直至3月28日扣款成功后才发现订单未取消。 三、维权过程 1. 发现扣费后联系客服：3月28日，我发现支付宝账户被扣除148元房费后，立即通过去哪儿APP联系官方客服，说明“取消行程后忘记取消酒店，且未收到任何提醒”的情况，并提出全额退款的申请。 2. 客服初步响应：去哪儿客服表示将联系酒店商家处理，并承诺最晚在20分钟内回复，后续又告知会在13:30前告知最终取消结果，且会优先电话联系我。 3. 酒店拒绝退款：在客服与酒店对接过程中，酒店以“3月27日18:00后不可取消”的霸王条款为由，拒绝全额退款，坚持订单已完成入住（实际未入住），不予退费。 4. *台跟进处理：我拨打了去哪儿客服电话95117沟通此事，客服表示会持续跟进，但目前仍未得到酒店同意退款的明确答复。 四、核心诉求 1. 认为去哪儿*台及酒店未尽到入住提醒义务，在可取消时段内未通过任何方式提醒我即将入住，是导致我忘记取消订单的重要原因。 2. 酒店以“逾期不可取消”为由拒绝退款属于霸王条款，我未实际入住且未占用房间资源，理应退还全部房费148元。 3. 要求去哪儿*台协助与酒店协商，推动全额退款，并优化*台提醒机制，避免类似问题再次发生。
投诉进度
