海南航空行李漏运且消极处理致二次失信
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本人吴晨萱，现就海南航空伦敦—上海行程中行李漏运、服务失职、消极处理、二次失信一事正式投诉维权。 本人购入海航上海往返伦敦联程机票，返程为伦敦希思罗—海口、海口—上海虹桥，行李确认直挂上海虹桥。我在伦敦希思罗T3正常值机，托运28寸黑色行李箱，持有行李条编号HU284654；同行亲友同行程行李均正常抵达，我的行李却因海航及地面代理失误未装机，全程无工作人员提醒告知，直至我落地虹桥才发现行李未到。 航班信息：伦敦→海口HU7912、海口→上海虹桥HU7319。 一、海航两次重大过失 （一）行李漏运且未履行告知义务 我已合规完成值机托运、持有有效行李牌，海航负有将行李同程送达的法定责任。行李未装机系海航及代理工作失误，却未第一时间告知我，致使我落地后才知情，错失现场补救时机，造成极大不便。 （二）处置消极、承诺落空二次失信 落地后我即刻联系虹桥海航工作人员追查行李，对方消极敷衍、不主动跟进。事发18-19小时后我主动致电海航，对方才跟进告知行李滞留伦敦，承诺周六运回、周日送达。 后续21-24小时海航未同步任何进展，我再次致电，对方拖延40分钟回复，称行李仍滞留伦敦、未履约运回，并以伦敦代理问题推诿。海航与代理为内部委托关系，内部权责纠纷不得向旅客转嫁责任，至今仍无法明确行李运输及送达时间，造成我长期焦虑。 二、造成实际损害 行李箱内有重要工作文件、贵重电子设备、办公配件、个人常备药品及日常生活用品，物品缺失严重影响工作生活；多次沟通维权耗费大量时间精力，承受持续精神焦虑；海航从托运失误、不告知，到消极处置、违约失信，完全违背航空承运义务与消费者服务诚信原则。 三、维权诉求 1. 即刻查清行李位置、确定运输航班与送达时间，全程同步进度，确保行李完好安全交付本人。 2. 就工作失误、未告知义务、消极处置及失信推诿行为，向本人出具正式书面道歉。 3. 依据《民用航空法》《消费者权益保护法》等规定，赔偿我临时购物、通讯交通、时间及精神损耗等全部合理损失。 4. 对涉事失职人员调查追责并反馈结果，整改杜绝同类问题。 本人保留法律及进一步监管投诉权利，要求海航3个工作日内专人对接，给出明确可落地解决方案。 投诉日期：2026年05月09日 行李编号：HU284654
投诉进度
