投诉携程客服处理不当 /不处理
网友保保_oWtZYf3l
我要投诉携程*台。 本人通过中国携程购买阿姆斯特丹飞温哥华、经西雅图中转的国际机票，出票航司为 Virgin Atlantic，实际承运航司为 Delta Air Lines。 2026年4月12日，我们在阿姆斯特丹机场因出境边检/护照查验排队时间过长，未能赶上原航班。误机后，我们立即前往 Delta/机场柜台处理。Delta/机场工作人员当时愿意为我们改签到下一班替代航班，该替代航班起飞时间为阿姆斯特丹当地时间15:20。 但 Delta 告知，因为该机票是通过携程/旅行代理购买、由 Virgin Atlantic 出票，仍需要携程/出票方重新生成或重出客票，改签才算真正完成。我们于阿姆斯特丹当地时间10:54左右开始联系携程，距离15:20替代航班起飞还有4个多小时。 在等待携程处理期间，携程客服曾确认官网可以看到机场/航司更新后的航班信息，并表示“按照这个展示是出票了”“现在官网能查询到的机票，相当于是有信息的”。我方也明确告知携程，Delta 表示仍需要携程重新生成这张票才算出票成功。携程客服回复称需要联系维珍航空确认。 也就是说，携程当时已经知道问题不是单纯“旅客误机”，而是机场/Delta 已经有新的航班信息，但仍需要携程/出票方完成改签出票或客票重出。可是我们在机场等待数小时，携程始终没有在15:20替代航班起飞前完成处理，导致该免费改签机会失效。最后我们被迫自行重新购买回程机票，损失超过人民币2万元。 事后 Virgin Atlantic 书面确认，携程/旅行代理唯一被确认接通的电话发生在英国时间16:15，即阿姆斯特丹当地时间17:15，已经晚于15:20替代航班起飞*2小时。该通电话实际沟通约3分钟，并在转接过程中断线，之后 Virgin 没有再收到携程/旅行代理就该订单进行的其他后续联系。 因此，本人投诉的重点不是要求携程为误机本身负责，而是携程在我方10:54请求紧急协助后，未能在有效时间窗口内及时、有效、持续地完成改签出票/客票重出协助，导致航空公司原本提供的免费改签机会失效，并造成额外购票损失。本人要求携程赔偿因此产生的超过人民币2万元的损失。
投诉进度
