民生银行拒办失业个性化分期还款
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投诉人信息 · 投诉人： 向启浩 · 联系电话： 156****1088 · 身份证号码： 420529*********138 · 民生信用卡卡号尾号： 183****4734元 一、事实经过 （一）经济困难背景 本人向启浩于2025年6月失业，失去全部工资收入，无副业、无低保等其他收入来源。失业初期，本人依靠个人储蓄及亲友周转资金勉强维持信用卡最低还款，但*期周转渠道已全部中断，目前本人完全无力承担每月高额账单、利息及违约金。上述情况属于《商业银行信用卡业务监督管理办法》第七十条所规定的“特殊情况”及“欠款金额超出持卡人还款能力”的困难情形。 （二）主动协商全过程 自2025年8月起，本人累计10余次致电民生信用卡官方客服热线95568，主动告知失业现状，明确表达全额还款意愿，主动提出可提交失业证明、收入流水、负债清单等全部佐证材料，并申请办理最长60期个性化分期还款，同时请求停止新增罚息。本人在所有沟通中均积极配合，从未推诿或逃避。 （三）银行违规推诿行为 在历次沟通中，民生银行信用卡中心客服人员均以统一话术答复：“我行没有个性化分期相关*，无法办理。”客服人员拒绝登记本人困难诉求工单，拒绝引导提交佐证材料，拒绝转接至有权限的贷后协商部门，仅反复要求本人一次性结清全部欠款，始终未提供任何折中还款方案。该行为已构成事实上的不作为与推诿。 （四）本人无恶意逾期行为 本人失业后从未失联，所有催收来电均全部接听，并多次主动发起协商诉求。本人不存在逃避债务或恶意透支的情形，完全满足《商业银行信用卡业务监督管理办法》第七十条规定的全部适用条件。 二、法律依据 《商业银行信用卡业务监督管理办法》第七十条规定：“在特殊情况下，确认信用卡欠款金额超出持卡人还款能力、且持卡人仍有还款意愿的，发卡银行应当与持卡人*等协商，达成个性化分期还款协议。个性化分期还款协议的最长期限不得超过5年。” 民生银行信用卡中心单方面宣称“无相关*”，拒绝履行协商义务，变相剥夺持卡人法定协商权利，违反了金融消费者权益保护相关监管要求。 三、投诉诉求 1. 责令民生银行信用卡中心于3个工作日内安排专职协商专员主动联系本人（电话：156****1088），对接个性化分期还款事宜； 2. 正常接收本人提交的失业困难佐证材料，依据本人实际收支情况，制定可承受的停息分期还款
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