高露洁官方旗舰店积分兑换失败且不退款
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投诉陈述书 被投诉方：高露洁棕榄官方旗舰店（北京一商兰枫叶商业有限公司第一分公司） 投诉时间：2025年5月25日 一、事件经过 积分获取与规则说明 我长期于高露洁棕榄官方旗舰店（淘宝天猫*台）消费，累计获得店铺会员积分911分，根据其公示的积分规则（例如“200-300积分兑换特定商品”），积分可用于兑换免费商品。 积分兑换异常 在2025年5月24日，我使用300积分兑换一份漱口水商品。操作过程中系统显示“结算失败”，但积分已被扣除且未恢复，商品亦未发出。多次联系客服后，对方以“系统故障”“无法处理”等理由推诿，既未返还积分，亦未履行兑换承诺。 商家处理态度 客服明确拒绝解决问题，未提供替代方案或补偿； 未就积分扣除规则变动或系统问题提前告知消费者，涉嫌隐瞒关键信息。 二、投诉依据与关联案例 同类问题频发 根据公开投诉记录，高露洁官方旗舰店存在以下类似侵害消费者权益行为： 积分无故扣除：消费者按指引操作后，积分被擅自扣除且无解释； 拒绝履约：商品质量问题拒绝换货、少发货不补发等问题频发； 售后拖延：承诺的审核及处理时效严重超期。 违反消费者权益保护法相关规定 《消费者权益保护法》第八条：消费者享有知悉商品/服务真实情况的权利，商家未明确告知积分使用限制； 《电子商务法》第四十九条：电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立，系统故障不能成为拒绝履约的理由； 《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条：经营者提供服务存在欺诈行为，应承担赔偿责任。 三、诉求 立即履行兑换义务：补发应兑换的漱口水商品，或恢复被扣除的300积分； 公开解释与道歉：书面说明积分扣除原因及系统问题责任归属； 整改与赔偿：排查积分规则漏洞，避免同类问题发生，并依据《消法》第五十五条进行相应赔偿。 四、证据材料 兑换记录及结算失败页面截图； 与客服沟通记录（聊天记录等）； 历史消费订单及积分获取明细。 日期：2025年5月25日
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