中国移动合约套餐办理隐瞒条款及解约维权障碍投诉
网友保保_W9ihQE5D
已完结
诉求：移动线上无条件办理取消套餐、解除合约及注销号码，免除违约金、折旧费、买断费。 事实与理由： 1. 未履行告知义务（2024年11月19办理）: 业务员办理“云电脑平板回馈福利”时，未向文盲母亲说明合约期40个月、违约金3269.93元及计算依据，侵犯知情权，违反《消法》第26条格式条款提示义务。 2. 拒绝提供凭证（2025年6月3日申诉）： 客服以“合约未到期”索要违约金3269.93元，但拒绝线上提供完整合约内容、办理录音录像及违约金计算依据，违反《电信服务规范》及《电信条例》第41条。 3. 故意设置维权障碍： 强制要求文盲用户及本人线下确认，限制退订权利，拖延终止服务，违反《电信条例》第41条“不得无正当理由拒绝用户退订业务”之规定。 法律依据： 1.《民法典》第496条：未履行提示义务的格式条款无效。 2.《电信条例》第41条：运营商不得限制用户退订业务。 3.《民法典合同编通则解释》第65条：违约金超实际损失30%，属“过分高于”，法院可不予支持。 综上，移动利用信息差诱*文盲用户签长期合约，隐瞒高额违约金，拒交凭证且设置维权障碍，严重侵害消费者权益。恳请监管部门严查，责令其线上无条件解约并销户，保障弱势群体权益！
投诉进度
企业完结
处理结果
非常抱歉！企业选择不对外公开处理结果，感谢您一直以来的关注与支持。
解决方式
已解决
解决方案
改善服务,解释
用户补充投诉
补充内容
1.因本人代理母亲全权线上维权（有委托书）要求移动通过APP或邮件发送已履行告知义务的证据，不得以所谓“信息安全”为由拒绝或强制要求用户线下确认。
2.依据《民法典》第496条及《电信条例》第41条，移动作为格式条款提供方，必须对重大利害条款（违约金合约期）履行显著提示及说明义务。要求移动48小时内提交履行告知义务的证据:1.提供本人母亲签字且关键条款（违约金、40个月合约期、费用计算依据、设备转让）以显著方式（加粗标红）标识的合同原件；2.业务员逐条清晰告知关键条款片段的全程录音录像；3.本人母亲签字确认的《独立风险告知书》原件。若无法在48小时内提供上述全部证据，须在24小时内线上无条件办理解约并销号，全额免除一切费用（违约金、折旧费、买断费）拒绝以任何形式的模糊协商！
3.目前已通过致电10086和联系在线客服，书面告知了要求移动48小时内提供我所说的全部证据，要是提供不了，就证明你们业务员办理并未说明违约金和合约期，我母亲是不知情的，要求线上24小时内无条件解约并销号！
4.从6.6号直到今天12号一直跟我反馈还是原始方案 ，也多次表示不接受不认可，坚持我的诉求，如果不能满足就不要电话骚扰 我会一直投诉直到给我解决处理完为止！
用户补充投诉
补充内容
诉求:移动24小时内线上无条件解约销号；全额免除违约金、折旧费、买断费。
更新事实与理由
1.持续阻碍维权:移动以“信息安全”为由，拒绝线上提供凭证，强制要求客户线下确认，但目前滁州移动也自认提供不了凭证（办理时录音录像、完整合约协议、违约金和折旧费计算依据、设备转让协议、独立的风险告知书），虚构“口头争议”实质推卸法定义务，销毁关键证据，变相限制用户终止服务，未举证已履行实质性告知义务，格式条款无效，所谓“减免”实为变相承认原始违约金无效。
2.上门骚扰施压
- 2025年6月10日：两名移动人员未经允许擅自上门，再明确拒绝提供的方案后，仍滞留家门口拒不离开；
- 2025年6月11日：移动致电告知“最高领导想要上门拜访”，因本人在异地且父母文化程度低易被误导和忽悠，拒绝此要求，移动这属于持续骚扰。
企业跟进
跟进内容
您好！您的问题我们已收到，正在查证中，会有工作人员电话联系您，请注意接听。
消费保投诉平台跟进
跟进内容
投诉已转至企业处理，请留意事件进展
消费保投诉平台审核通过
审核结果
您的投诉已审核通过，我们会尽快为您处理投诉
用户补充投诉
补充内容
事实与理由:
1.设备折旧费无合法依据:
移动在“云电脑平板福利”活动中仅明确设备为“合约期内使用权”，但根据《民法典》第224条，动产所有权自交付时转移。业务员未告知需购买设备，未签署设备转让协议，且拒提供折旧费计算依据，违反《价格法》第13条明码标价义务。
2.违约金条款自始无效:
业务员向文盲母亲刻意隐瞒40个月合约期及3269.93元违约金，未显著提示关键条款。依据《民法典》第496条，该格式条款因未尽告知义务而不成立；移动后续提出的“违约金减免”实为变相承认原始条款无效。
3.恶意设置维权障碍:
强制要求文盲用户线下确认解约，违反《电信条例》第41条“不得无正当理由拒绝、拖延提供服务”的规定，多次拒绝提供办理全程录音录像及完整合约（违反《电信服务规范》第11条），却主张设备费用，逃避举证责任。
法律依据:
《民法典》第496条：未尽提示义务的格式条款无效。
《消费者权益保护法》第24条：禁止强制收费。
《电信条例》第41条：保障用户解约权。
综上，移动利用文盲用户信息弱势，隐瞒关键条款、拒交凭证且强制收费，严重违反合同公平原则及电信监管法规，恳请监管部门责令其线上无条件解约并销号，保障弱势群体合法权益！
用户补充投诉
补充内容
对于移动致电告知只能减免部分违约金以及还需要设备折旧费的方案，表示不接受不认可不满意，坚持原本的诉求:客服线上无条件取消套餐，解除合约，注销号码，全额免除违约金、折旧费和买断费
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