酒店擅自扣款且拒不提供证据
网友保保_d39742c9
尊敬的 消费者协会相关负责人： 您好！ 我是一名普通消费者，现就深圳坂田希尔顿欢朋酒店（隶属希尔顿酒店集团）未经本人同意擅自扣划账户资金、拒不提供扣款依据且消极处理客诉，严重侵犯我合法权益的行为，向贵部门正式投诉，恳请贵部门依法介入调查，督促酒店整改并维护消费者权益。 一、投诉事由与具体经过 两次未经同意擅自扣款，侵犯财产安全： 2025 年 9 月 18 日，我发现深圳坂田希尔顿欢朋酒店从我的预定人账户中私自扣款 800 元。经多次追问，酒店仅口头称扣款与 “其他客户损坏椅子”“2025 年 6 月床单污染” 相关，但未提供任何可佐证的证据 —— 既无物品损坏 / 污染的现场照片、视频，也无损坏行为发生时的记录，更未出示我本人同意扣款的书面或电子凭证。 值得注意的是，所谓 “6 月床单污染” 一事，酒店在事发时从未向我告知，时隔 3 个月突然以此为由扣款；且此次扣款在我不知情的情况下擅自划扣账户资金，完全无视个人账户的私密性与财产安全，严重违反消费者权益保护相关规定。客诉处理消极推诿，漠视消费者诉求： 自 9 月 18 日发现扣款问题起，我已连续多日主动致电酒店及希尔顿集团客服反映情况，反复陈述事实与诉求，但始终未得到有效回应：酒店既不推进问题核查，也不反馈处理进度，反而要求我每日自行跟进客诉；部分工作人员态度敷衍，甚至以 “需走流程” 为由推诿责任，截至目前，800 元扣款仍未退还，问题仍处于搁置状态。 二、酒店行为的违法违规依据 违反《中华人民共和国消费者权益保护法》： 根据该法第七条 “消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”，以及第十条 “消费者享有公平交易的权利，有权拒绝经营者的强制交易行为”，酒店未经同意擅自扣款，既侵犯我的财产安全权，也违背公平交易原则；同时，依据该法第二十条，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能等信息，应当真实、全面，酒店拒不提供扣款依据，属于隐瞒真实信息，涉嫌欺诈。三、我的投诉诉求 恳请贵部门责令深圳坂田希尔顿欢朋酒店立即退还擅自扣划的 800 元款项，并出具书面退款凭证。 要求酒店就 “椅子损坏”“床单污染” 事宜向贵部门及我本人提供完整证据链，若无法提供，需向我出具书面致歉函。
投诉进度
