去哪儿网系统错误致出票异常拒不退款
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一、投诉人信息 姓名：刘娜 联系电话：159****8895 二、被投诉方信息 企业名称：去哪儿网（所属公司：北京趣拿信息技术有限公司）平台名称：去哪儿旅行APP 三、投诉事由 去哪儿网系统存在技术缺陷导致机票出票信息错误，且后续处理不当造成消费者损失，平台拒不承担责任。 四、事实与经过 1. 订单及购票情况：2025年10月18日，我在去哪儿网APP提交订单（订单号：20****211960），购买泉州往返舟山的机票2张，明确选择出行日期为10月24日（去程）、10月26日（返程），在付款后发现页面跳转到出票日期为10月31日～11月2日返程的机票！发现错误后立即联系平台客服，进行退款！系统提示拦截出票，按照系统提示点击确认，随后发现平台没有提示告知我进行去程拦截，导致航空公司出票导致我不能全额退款！ 2. 系统错误导致出票异常：付款后我发现，平台在我不知情的情况下，因系统原因将机票出票日期错误生成为10月31日（去程）、11月2日（返程），与我选定的日期严重不符。出行时间是影响购票选择的核心因素，该错误完全背离我的消费意愿。 3. 平台处理存在疏漏：发现错误后，我第一时间联系去哪儿网客服申请退票，平台提示进行“拦截”操作，我当即确认。但平台仅拦截了返程机票，未以任何形式提示需单独对去程机票进行拦截，也未告知拦截的具体范围和后果，最终导致去程机票被航空公司成功出票，无法全额退款。 4. 协商未果及平台态度：此后我多次与平台沟通，要求解决损失问题，但去哪儿网始终推卸责任，拒不承认系统存在技术缺陷，且拒绝承担因自身处理疏漏导致的退款损失。 五、投诉依据 1. 平台作为专业的票务服务提供方，理应具备完善的技术服务条件，系统漏洞或设计缺陷不能成为免责“挡箭牌” 。此次出票日期错误系平台系统问题所致，并非我的操作失误，平台已构成根本违约。 2. 依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条，我享有知悉所接受服务真实情况的权利，平台未确保出票信息与我的选择一致，且未明确告知拦截操作的关键信息，侵犯了我的知情权。 3. 中国民用航空局《关于改进民航票务服务工作的通知》明确要求，对旅客错购等情况应提供免费补救措施，平台未履行合理补救义务，反而因自身疏漏扩大了我的损失。 六、投诉诉求 请求消费者权益保护部门介入调解，责令去哪儿网全额返还订单20****211960对应全部款项
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