飞猪退改难、客服不作为、霸王条款
网友保保_ciSSPTzV
投诉对象：飞猪（飞猪景区乐园旗舰店） 投诉问题：退改问题、客服处理不当/不处理、格式条款（霸王条款）无效 投诉要求：退款、确认格式条款无效、改善服务 事情经过： 本人于2025年10月21日在飞猪平台飞猪景区乐园旗舰店购买“沙坡头沙漠星星酒店沙景大床房3晚”套餐，订单号4824****5817，实付金额2999元。因本人腰部受伤需多次复诊，于10月22日向飞猪申请退款并按要求提交病历材料，后又根据飞猪要求补充提交了医生诊断书及休息证明。但截至目前，飞猪及商家未就退款申请作出明确答复，客服仅一味让消费者等待，处理严重超时且消极不作为，严重侵害本人合法权益。 法律依据及飞猪问题阐述： 1. 格式条款（霸王条款）无效：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定，“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”飞猪平台中“不能改签不能退票”的格式条款，属于不合理免除自身责任、限制消费者主要权利的霸王条款，依法应属无效。 2. 平台未履行责任：依据《消费者权益保护法》第四十四条，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，网络交易平台提供者负有协助消费者维权、督促商家处理投诉的义务。但飞猪长期拖延处理退款申请，客服消极不作为，未履行平台应尽责任。 3. 违反《电子商务法》：《电子商务法》第七十六条规定，“电子商务平台经营者明知或者应知平台内经营者侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。”飞猪对商家的消极处理行为未有效干预，放任消费者权益受损，已违反该规定。 诉求： 1. 要求飞猪立即处理退款申请，退还本人订单实付金额2999元； 2. 确认飞猪平台“不能改签不能退票”的格式条款无效； 3. 要求飞猪对客服消极处理、拖延不作为的行为进行整改，保障消费者维权通道畅通、处理及时。
投诉进度
