饿了么配送失控、客服失联、售后无门
网友保保_3192FUG7
投诉饿了么*台及商家：配送、客服、售后全流程乱象 投诉*台：饿了么 投诉商家：香港荣福金奖烧鹅（大岭山店） 投诉骑手：彭红 一、订单信息 本人于2025年11月19日13:33:20，在饿了么爆品团小程序下单2份【强复购】烧鸭腿套餐，订单号分别为8056****8652、8056****8653，支付方式为微信支付，配送骑手为彭红。 二、投诉事由 （一）骑手违规配送，无视用户沟通：骑手接单后严重超时，配送轨迹异常，私自前往11公里外区域及公园，完全偏离配送路线。期间本人多次在线留言提醒“走错路线”，骑手始终不理会，后续还私自取消订单，导致两份订单卡顿，用餐权益彻底无法保障。 （二）*台客服形同虚设，人工通道失联：发现订单异常后，尝试联系饿了么客服维权，无论如何操作转接、反复说明问题，始终无法接通在线人工客服。*台售后通道完全失效，导致问题无法及时反馈，退款流程彻底停滞。 （三）商家消极处理，售后流程漏洞百出：向“香港荣福金奖烧鹅（大岭山店）”反馈问题时，商家以“较忙”为由，拒绝积极协助沟通，最终处理无果。更离谱的是，商家提供截图证明其售后后台根本未收到本人提交的“取消订单+退款申请”，订单售后流程存在严重漏洞，直接造成“退款无门”的困境。 （四）多方已读不回，问题持续搁置：截至2025年11月19日16:42，距离订单异常发生已超3小时，本人的反馈信息已被商家及骑手标记“已读”，但商家未有效处理、骑手拒不回应，完全漠视用户合法诉求，导致问题持续发酵。 三、投诉诉求 1. 饿了么*台立即核实骑手彭红的违规行为，给予严肃处罚（如扣罚绩效、限制接单等），并向本人公开致歉； 2. *台优化客服转接机制，确保用户可顺畅联系在线人工客服；同时24小时内全额退款两份订单费用，补偿因订单异常、客服失联造成的时间与精力损耗； 3. 要求“香港荣福金奖烧鹅（大岭山店）”优化客服响应机制，针对此次消极处理、已读不回且处理无果的行为出具*面说明，后续加强与用户、骑手、*台的协同，保障订单服务质量； 4. *台全面排查订单售后流程，修复“用户申请售后但商家无反馈”的漏洞，杜绝类似问题再发生。 四、补充说明 若饿了么*台及涉事商家、骑手24小时内未反馈处理进展，本人将向市场监管部门、消协等进一步投诉维权，维护合法权益。
投诉进度
