积分兑换火车票改签受阻致损失投诉
网友保保_JDWGcmKX
投诉信 本人就2025年10月9日使用积分兑换火车票后，因改签规则限制导致积分损失一事，再次向贵方提交投诉，恳请重新核查并保障消费者合法权益。 2025年10月9日13:30左右，本人通过贵方*台使用积分成功兑换一张火车票（订单号：EH88841084，乘车人：方尧，车次：D5221，出发站/到达站：宜昌东-建始）。后因个人行程延误未能赶上列车，随即前往车站人工售票窗口申请改签。窗口工作人员告知，改签需核收1000积分手续费，且需确保账户有相应积分储备，而本人账户仅剩500余分，无法满足手续费支付要求，导致改签申请被驳回。 此后，本人多次通过客服渠道咨询解决方案，得到的回复明确“积分兑换的车票不办理退票或变更到站，仅可办理改签，但需支付1000积分手续费且需有相应积分。该回复意味着，在积分不足无法完成改签的情况下，未乘坐的车票既不能继续改签，也无法办理退票及积分退还，直接造成本人5000余分损失（可兑换价值约50元车票）。为不影响出行，本人被迫自行重新购票，额外产生出行成本。 本人认可贵方关于积分票改签的规则条款，但此次事件的核心矛盾在于规则执行中的合理性缺失与消费者知情权保障不足：其一，购票及积分兑换页面未对“改签需单独支付1000积分手续费”这一关键条件进行前置、醒目提示，仅在事后咨询时予以告知，剥夺了消费者的预判权与选择权；其二，规则未针对“积分不足导致改签失败”的场景设置补救方案，直接将全部损失转嫁给消费者，与“未使用服务应合理退还对应成本”的公*原则相悖。贵方规则虽明确积分票不可退票，但改签失败并非消费者主动放弃乘车，而是因附加条件未满足导致权益无法实现，全额扣除积分缺乏合理依据。 基于以上事实，本人重申诉求：恳请贵方依据《国铁集团铁路旅客运输规程》中关于旅客权益保障的相关精神，核查此次积分兑换、改签失败及积分扣除记录，退还本人因未乘车且无法改签所损失的5000余分，并对积分兑换页面进行优化，将改签手续费等关键规则进行强制弹窗提示或显著标注，避免其他消费者遭遇同类损失。 本人联系方式：133****0322，盼铁路负责部门沟通处理进展，切实解决积分损失问题。 投诉人：方尧 日期：2025年10月17
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