未成年人误充2.5万元请求退款
网友保保_UNE72pp9
处理中
本人系孙馨悦（8周岁，身份证号：[11010220708175442]）的法定监护人。孩子于2025年11月30日使用其母亲（外籍：CHRISTINA LOW）实名苹果手机（设备号：[G6TXK06ZKPJ7]），因误触直播*台虚拟礼物按钮，累计充值约25000元。手机关联银行卡并开启免密支付，但未设置家长管控功能，孩子对扣款机制无认知能力。 核心事实： 1. 操作背景：孩子观看主播诱导性话术（如“送礼物解锁对话”），误以为点击无实际消费，累计金额达2万5千元； 2. 金额异常：单笔最高7500元，远超其年龄及家庭日常消费水*； 3. 家长处置：12月6日发现后立即冻结账户、修改密码，并提交苹果账单和扣款证明 法律依据： • 依据《民法典》第145条，孩子为限制民事行为能力人，大额充值未经监护人追认，行为无效； • 苹果账户默认免密支付功能存在风险，家长已关闭相关权限，无主观过错。 诉求： 家庭经济困难，恳请*台尽快完成退款。若需补充材料，请随时联系我134****6680。 2025年12月15日
投诉进度
用户补充投诉
补充内容
本人作为未成年消费者法定监护人，现就北京快手科技有限公司客服系统涉嫌违法拖延退款一事，依据《电子商务法》《未成年人保护法》提出正式投诉。
一、违法事实
2025年12月16日11:30-19:00期间：
1. 违规操作：客服在明知账户为未成年人模式、且已确认退款资格的前提下，连续发起7次工作时段电话骚扰（13401036680），在确认无法接通后擅自终止退款流程；
2. 程序违法：本人19:00致电要求立即处理时，客服违反《互联网用户账号信息管理规定》第18条，拒绝通过监护人手机号直接验证账户，强制要求提供的原始ID信息，耗时近1小时完成基础信息核验；
3. 恶意拖延：协商确定当晚处理方案后，客服单方失联超180分钟，违反贵司《售后服务协议》第7.2条"紧急投诉2小时内响应"承诺。
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