同程旅行强制扣费及拖延退款

投诉对象：苏州同程旅网络科技股份有限公司 投诉问题类型：经营者利用不公平合同格式条款排除消费者权益 事实与理由： 本人于 [2026.01.01 23:04:12] 通过同程旅行APP预订酒店，并在 [2016.01.04 23:06.50] 支付完成后的2分钟内取消了订单。平台随即依据其单方制定的“付费取消”规则，强行扣除20%房费，共计人民币 [1179.34] 元。 本人认为，该“付费取消”规则是典型的、应予严惩的不公平格式条款（霸王条款），其违法性体现在： 1. 恶意排除消费者法定解除权：本人在支付后极短时间（2分钟）内取消，未占用任何服务资源。平台设置此高额违约金，本质上是以格式条款完全排除消费者在合理期限内解除合同的权利，将全部风险转嫁给消费者，已构成对《消费者权益保护法》第二十六条的公然违反。 2. 条款未依法提示，属程序违法：《民法典》第四百九十六条规定，对消费者有重大利害关系的条款，经营者必须以显著方式提示。本案中，涉及高额扣费的“付费取消”条款在订房页面被刻意淡化、未作任何显著标识，导致消费者无法注意。平台蓄意不履行法定的提示义务，该条款依法对消费者不产生效力。 3. 内容显失公平，加重消费者责任：在零成本、零损失的情况下扣取20%费用，权利与义务严重不对等，完全违背公平原则和诚信原则，属于《民法典》第四百九十七条规定的无效格式条款。 平台在此次纠纷处理中态度恶劣：无视上述明显违法事实，以“规则如此”为由推诿，仅提出用“国际立减金”等无效方案敷衍，毫无改正诚意，其行为是对消费者合法权益的持续侵害。 投诉诉求： 1. 责令同程旅行立即退还全部非法扣款 [具体金额] 元。 2. 对其长期、多次利用此类不公平格式条款侵害不特定消费者权益的违法行为进行立案调查，并依据《消费者权益保护法》第五十六条予以行政处罚。 3. 将调查及处罚结果书面告知本人。

店家已经处于不处理，不回复状态，店大欺客，完全不合理，平台尽快协助退款，根据《消费者权益保护法》第四条规定:“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿，平等,公平诚实信用的原则。"无论是在线预订平台还是酒店利用其交易强势地位，不顾消费者意愿,单方面制定并推行在线订房"不得取消"规则，违背了自愿平等、公平诚实信用的原则。"无论是在线预订平台还是酒店利用其交易强势地位，不顾消费者意愿，单方面制定并推行在线订房"不得取消"规则，违背了自愿平等、公平的法律原则，其行为无异于强制交易，侵犯了消费者的公平交易权!不可取消的“格式条款"，违反了契约自由精神与契约平等。

平台客服已经开始不回复，不处理，逃避责任， 投诉对象：苏州同程旅网络科技股份有限公司（同程旅行） 核心诉求与事实驳斥： 1. 该“一分钟扣全款”规则是无效的格式条款，严重违法：根据《消费者权益保护法》第二十六条，经营者不得以格式条款等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。本人在不可能使用服务的瞬间（1分钟）取消，平台仍扣除高额费用，完全剥夺了消费者的法定解除权，该条款应属无效。平台所谓“合法”是混淆视听，是对法律的公然蔑视。 2. 平台推诿责任，虚构事实，涉嫌欺诈：平台将责任完全推给酒店方，声称“无权取消”，此说法与其作为中介平台的合同主体地位严重不符。更令人愤慨的是，平台竟谎称“酒店已为您保留了一晚房间”。本人下单到取消仅间隔1分钟，且人身处中国，酒店绝无可能完成房态确认与预留。此举纯属虚构事实、推卸责任，意图误导消费者并拖延解决，其行为已涉嫌消费欺诈。 3. 解决方案毫无诚意，是对消费者的二次侮辱：在事实清晰、责任明确的情况下，平台提出的所谓“补偿”方案（200元或一半立减金），是对其违法行为的变相承认，却企图以极小代价了事。这非但不是和解，更是对消费者权益和智商的漠视与侮辱。本人要求的是对违法扣除款项的全额返还，而非对其非法所得的“施舍”。 投诉诉求： 本人坚决不接受任何非全额退款的折中方案。现要求监管部门： 一、责令同程旅行立即无条件退还非法扣除的1000余元全额费用。 二、就其制定并使用不公平格式条款、及在纠纷处理中涉嫌虚构事实、推诿欺诈的行为依法进行立案调查，并予以严肃处罚。 三、督促其彻底整改相关退订规则，保障消费者基本权益

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