智行火车票酒店订单不可取消且客服态度恶劣
网友保保_4UmKSiC6
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本人于2026.1.18以65元预订了2.1-2.2入住的酒店订单，在2026.1.31晚间突然发现降价十几元，因此匆忙预订了一个新的订单，并欲取消旧的订单（这是每一个人都可以想到的操作方式，此两笔订单均是同一个入住人，本人就算要入住也无法入住两间，请知悉。且我产生如下操作是因为酒店降价造成），结果发现旧的订单不可取消，先后在1.31晚上八点多经过APP在线客服反馈、电话联系等多种方式，客服以超过预订时间为由不予取消订单，并告知我执意要取消需要赔偿商家90%的手续费，只赔偿我6元，并且智行客服工号713906言语犀利，认为此方案是最佳方案！我请问呢，该客服对顾客消费者发火、语气很差，也不帮消费者解决问题，希望智行对其做出惩罚。
以上根据《消费者权益保护法》第四条规定:经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿，*等，公*诚实信用的原则。"无论是在线预订*台还是酒店利用其交易强势地位，不顾消费者意愿， 单方面制定并推行在线订房"不得取消"规则，违背了自愿*等、公*诚实信用的原则。"无论是在线预订*台还是酒店利用其交易强势地位不顾消费者意愿，单方面制定并推行在线订房“不得取消"规则，违背了自愿*等、公*的法律原则，其行为无异于强制六易侵犯了消费者的公*交易权！不可取消的“恰式条款”，违反了契约自由精神与契约*等。
本人于2026.1.31反馈2026.2.1入住的订单，理应在可免费取消期限之前，大多酒店免费取消时限都是当日18:00前，酒店方与智行方均违反消费者权益保护法，请予以解决退还我的费用65元。
投诉进度
处理结果
尊敬的客户：您好，关于您反馈的订单事宜，我们已为您协调沟通，感谢您对我们工作的理解和支持，祝您生活愉快！
跟进内容
您好，关于您反馈的问题，客服主管已接手处理，我们会主动与您取得联系，请您耐心等待，保持手机畅通，谢谢！
用户补充投诉
补充内容
法律法规依据 依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定，经营者和消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。在此次事件中，平台和酒店在我尚未实际入住且积极沟通的情况下，拒绝退款，这种行为有失公平。同时，第二十六条指出，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。平台和酒店单方面强硬执行“不予退款”规则，未充分考虑消费者实际情况，该规则涉嫌为不合理的格式条款，严重损害了我的合法权益。 四、诉求 我诚恳地请求贵部门介入调查此事，督促智行APP平台及酒店退还我预订酒店的全部费用。
1酒店在客人未办理入住的情况下 （没有产生消费），酒店全额扣款。2.当晚酒店空房率高，本人没有给酒店造成实际上的经济损失。3.末产生消费行为，未入住，酒店单方面降价引起消费者出现重新预订的行为，同订单同一天两个订单取消一个属正常现象，酒店只同意退10%属于属于霸王条款。4.与酒店致电反应情况酒店方态度恶劣，还说你现在还能退10%等到12点你一分都别想退。
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