12306春运退票未公示规则违规收费
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投诉书 投诉对象：中国铁路12306 投诉问题：未提前公示春运退票特殊规则、违规收取退票费、侵害消费者知情权与公*交易权 投诉要求：退还违规收取的25元退票费 本人于2026年2月2日在12306*台购买2026年2月11日香港西九龙→衡阳东G388次列车二等座车票，票面金额505元，因行程调整申请退票，被12306按春运特殊规则收取20%退票费（25元），仅退还480元。 依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第二十六条，《铁路旅客运输规程》第四十七条、第四十八条，以及国铁集团铁客〔2021〕5号文件规定：铁路运输企业需以显著方式提前公示退票、改签收费规则，格式条款未被提示说明的，对消费者不产生效力；春运期间改签后车票退票按20%核收的前提，是提前明确告知消费者。 本人购票及退票全过程中，12306未在购票页面、订单确认页、退票操作页以弹窗、加粗标注、单独弹窗等显著方式提示“春运期间改签后车票退票按20%核收”的特殊规则，仅在退票扣费后才告知该条款，严重剥夺本人知情权。该规则未被依法提前公示，属于未履行提示说明义务的格式条款，对本人不具有法律约束力。 依据《消费者权益保护法》第五十三条，经营者提供服务存在欺诈或违规收费的，应退还违规收取费用。本人要求12306立即退还违规收取的25元退票费，同时就未提前公示规则的行为作出书面说明并整改。 附件：1. 车票订单详情截图；2. 12306退票/改签规则公示截图；3. 投诉*台投诉页面截图 投诉人：罗璇 投诉日期：2026年2月3日
投诉进度
