去哪儿*台改签响应迟缓致行程作废
网友保保_fpbpNcpl
处理中
本人于2026年2月17日早8点多抵达机场，发现未携带证件，当即启动两套方案： 1. 联系家人送证件； 2. 联系*台客服协商改签/退票，避免更大损失。 8:54左右我开始联系*台，*台客服系统长期机械化回复，多次提示转人工，直至8:50几分才接通人工客服。接通后我第一时间说明：证件未带、需紧急改签当日航班，客服表示协助查询厦航改签方案。 9:20左右我收到*台短信，告知改签申请被拒，原因是不同航班不可改，仅可改华信航班。 9:20多分我再次联系客服，要求核算改签费用与退票费用，对比哪种更划算。客服称改签金额实时变动，需后台查询审核，直至9:47我才收到改签支付信息，金额高达5000多元。 从9:20到9:47，*台耗时20多分钟才给出结果，我在机场已无充足时间考虑与操作，再次联系客服协商最优方案时，因*台处理流程卡顿、效率极低、响应缓慢，最终导致行程作废，仅按退票处理，仅退回2260多元，本人承担了绝大部分损失。 核心问题： 本次损失并非本人主观放弃行程，而是因*台客服接入慢、处理效率低、信息反馈滞后、改签规则未提前告知，直接导致我错过最佳处理时机，*台应承担主要责任。
投诉进度
用户补充投诉
补充内容
我于2/17日8点多联系平台，明确告知忘带证件、无法登机、肯定误机，要求协助改签或退票处理。
• 平台客服未及时帮我取消值机/机位，导致我后续改签/退票时被扣除高额误机费。
• 平台未履行紧急救助与止损义务，因客服失职导致损失扩大，要求全额退还误机费并道歉。
企业跟进
跟进内容
已介入
用户补充投诉
补充内容
投诉对象：去哪儿网
订单金额：8472 元
退款金额：2262 元
扣款金额：6210 元
投诉内容：
本人于2026年2月17日在去哪儿平台购买机票，因忘带证件紧急联系改签，平台客服接入慢、处理效率低，改签价格频繁跳涨、支付链接20分钟自动失效，导致卡点误机。平台仅退回2262元，扣款高达6210元。
本人已联系华信航空，航司明确表示扣费并非航空公司收取，而是平台供应商收取，但去哪儿平台此前声称费用为航司收取，双方互相推诿，属于平台管理失职、欺诈消费者。
本人在去哪儿支付全款，平台应承担全部责任，现要求平台全额退还不合理扣款6210元。
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