网易游戏拒退未成年人万元充值款
网友保保_Z5gsO8gX
我是未成年人的姑姑，我代表两个未成年孩子（一个2015年8月22日生；一个2017年10月9日生）及其监护人（爷爷），就网易游戏拒绝处理未成年人充值退款一事，向贵*台投诉，恳请介入调查。 一、家庭情况 两个孩子年幼丧父，母亲长期在外务工，家庭经济困难，属特困补助金领取对象。两个孩子随68岁爷爷共同生活，爷爷不熟悉手机操作，家庭情况特殊。 二、充值及维权情况 2025年9月11日至2026年1月5日期间，刘俊浩、刘泽霖在监护人完全不知情的情况下，通过爷爷手机登录网易游戏（"蛋仔派对"和"我的世界"），使用*时偷看获取的支付密码，累计充值超万元。我已通过网易家长关爱*台提交退款申请（工单编号：40*****78），提供了完整的身份证明、亲属关系证明、充值记录、孩子游戏视频等材料。但退款专员一直以“实名认证是成年人为理由”，无视所有证据，拒绝退款申请。 三、投诉理由 1. 实名认证环节存在重大漏洞，未履行有效身份核验义务。 两个小朋友是用爷爷的身份证完成的实名认证，家长完全不知情。网易游戏在实名认证阶段未设置人脸识别等有效核验机制，导致随便一个人拿了手机、知道身份证号都能冒用他人身份完成认证。这严重违反*新闻出版署《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》要求——网络游戏企业应当通过统一的未成年人网络游戏电子身份认证系统等必要手段验证未成年人用户真实身份信息。 2. 客服以"成年人实名认证"为由推诿，无视已提交的关键证据。 从我第一次提交资料起，网易就清楚知道是成年人实名认证、小朋友在玩的事实。但客服仍以这个无理理由搪塞、终止申请，这是典型的推诿行为。根据《民法典》第十九条，八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，其大额充值行为需经法定代理人同意或追认，未经追认的无效。同时，根据《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》第五条规定，即使用成年人信息实名认证，若能证明实际使用者为未成年人，经营者仍需履行退款义务。 3. 我昨天已补充提供小朋友玩游戏的视频，以及他们在抖音发布的玩游戏视频和个人自拍视频。这些证据能充分证明游戏账号的实际使用者是未成年人。但网易对这些关键证据完全无视。 4.在连续多笔、累计超万元的充值过程中，网易未触发任何人脸识别或二次验证机制，导致未成年人能够轻易绕过监管完成消费。 四、诉求：恳请贵*台介入，责令网易退回充值款项！
投诉进度
