如家酒店拒退未入住房费且客服误导
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本人于2026年4月4日通过铁路12306*台预订了“如家酒店.Neo（苏州高铁北站采莲广场店）”的房间，实际支付房费376元，原定入住时间为4月4日。因个人疏忽未及时取消订单，也未实际入住。期间，酒店从未通过官方短信主动联系本人。
一、酒店前后说法不一，恶意误导
4月6日我第一次联系酒店前台，对方明确告知：曾电话联系我未接通，已帮我取消订单，让我联系*台退款。然而*台反馈：酒店拒绝取消及退款。我再次致电同一酒店前台，对方竟当场改口，称订单无法取消、拒绝退款。酒店在短短几小时内自相矛盾，毫无诚信，存在严重误导消费者的行为。
二、酒店拒绝履行减损义务，强行全额扣款违反《民法典》及《消费者权益保护法》
根据《民法典》第591条，一方违约后，对方应当采取合理措施防止损失扩大。我虽未入住，但酒店完全可以将房间重新售出，实际未产生任何额外成本且未实际入住，没有产生水电费清洁费早餐费用等等一切。酒店不仅不积极减少损失，反而利用“未入住不退款”的格式条款强行扣留全部376元，属于不合理的单方强制条款，违反《消费者权益保护法》第26条（不公*、不合理的格式条款无效）。
三、我已主动提出合理AA房费方案，酒店态度极其恶劣
为体现解决诚意，我主动提出双方各承担一半房费（AA方案），这已是我让步的底线。然而酒店前台不仅拒绝，第二次沟通时态度极其恶劣，毫无情绪反馈，完全不具备基本服务素养，这种目中无消费者的态度，令人无法接受。
四、*台与酒店互相推诿，拒不解决问题
此后我多次联系酒店及第三方*台，双方互相踢皮球，至今未给出任何合理解决方案。*台作为预订渠道，未尽到对合作酒店的监督责任。
我的强硬诉求：
1. 酒店必须立即全额退还我支付的376元房费——我一分钱都不会多付，AA方案已被你们拒绝，现在连AA都不接受，那就必须全额
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补充内容
四、违法及违规理由
（一）未入住全额收取”属于无效格式条款
贵酒店在订单中设置的“未实际入住全额收取”规则，排除了消费者的合同解除权，加重消费者责任，减轻酒店应承担的减损义务。根据《消费者权益保护法》第26条，经营者不得以格式条款作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任等对消费者不公*、不合理的规定，违反该规定的格式条款内容无效。同时，《民法典》第497条明确规定，提供格式条款一方不合理地加重对方责任、限制对方主要权利的，该格式条款无效。
（二）酒店未采取合理措施减少损失，违反《民法典》第591条
根据《民法典》第591条，当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失请求赔偿。本人未入住，贵酒店完全可以将房间重新出售，实际损失极小甚至为零。贵酒店不仅不积极减少损失，反而利用“未入住不退款”规则强行全额扣款，明显违反减损义务。
（三）酒店未尽到合理的提醒义务，其所谓“半夜1点打电话”不能构成有效通知
酒店使用的联系电话为虚拟号码，极易被手机系统屏蔽拦截，本人手机未显示任何来电。且酒店选择在半夜1点拨打，该时间段绝大多数人已休息，无法期待消费者接听。更关键的是，酒店未发送任何短信，这种深夜虚拟号码拨号的做法，根本不足以让消费者知晓订单异常。酒店以此为由主张“已尽到联系义务”，是完全不合理的。
（四）酒店前后说法不一致，存在误导消费者行为
前台先是声称“已帮您取消订单”，后又改口拒绝退款，短短几小时内自相矛盾，严重损害贵集团品牌信誉。
（五）司法判例支持部分或全额退款
北京市海淀区人民法院在2025年审理的类似案件（预订后“不可取消”，消费者未入住）中，已明确认定此类“不可取消”条款不合理，并判决酒店退还80%房费。贵集团作为全国知名连锁品牌，理应遵守法律规定，而非固守无效格式条款。
三、投诉诉求
1.立即全额退还本人房费376元。
2. 在3个工作日内（2026年4月10日前）给予明确答复和退款安排。
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补充内容
我因为行程原因没有入住，但*台/酒店以“不可取消、已留房”为由拒绝退款。1. 我没有实际入住，没有消耗房间资源，商家没有损失； 2. 这种“不可取消”属于霸王条款、格式条款，加重消费者责任、排除消费者权利，违反《消费者权益保护法》； 3. 商家这种行为属于强制消费、侵犯公*交易权。 我要求：全额退款，请协助处理
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“如家酒店.Neo（苏州高铁北站采莲广场店）
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