智行APP以‘不可取消’条款强行扣费15%
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投诉对象：上海智行旅行社有限公司（智行APP） 投诉标题：智行APP利用“不可取消”格式条款，提前9天取消订单仍要扣除15%手续费，违反《民法典》《消费者权益保护法》 投诉内容： 本人于2026年3月22日在智行APP预订了5月2日晚的民宿一间，订单号11************84，后因个人行程发生无法改变的重大变动，于4月23日（距离入住日期提前整整9天）向*台提出取消申请。 该订单在预订时确实标注了“不可取消”。但本人认为，提前9天取消，民宿完全有充足时间重新销售房间，不会给经营者造成任何实际经济损失。智行*台及民宿方以“不可取消”为由，最初拒绝任何退款，经多次协商后，目前给出的方案是扣除15%的房费作为手续费。 本人对此方案不予接受，理由如下： 该“不可取消”条款在法律上很可能无效 根据《中华人民共和国民法典》第497条，提供格式条款一方不合理地加重对方责任、限制对方主要权利的，该格式条款无效。本人提前9天取消，远超合理提前期，*台一刀切“不可取消”且不论是否产生实际损失，严重限制了消费者合法的合同解除权，属于不合理条款。 另根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第26条，经营者不得以格式条款作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等不公*、不合理的规定，否则该内容无效。 提前9天取消，经营者无实际损失，扣取15%费用缺乏依据 民宿行业惯例中，提前1天或当天取消才可能产生扣款。本人提前9天，未对商家后续销售产生实质阻碍。即使商家主张有*台服务或营销成本，15%的比例也明显过高，且未提供任何成本证明。 *台未尽公*协商义务，利用优势地位强行扣费 本人愿意配合*台和民宿进行合理沟通，但*台以“商家强硬要求收取违约金”为由拒绝全额退款，仅象征性让步至85%退款，实质上是利用格式条款变相获利，违背公*交易原则。 诉求： 要求智行APP及民宿方全额退款（订单金额100%），不扣除任何手续费。本人可配合取消操作，但拒绝任何形式的扣款。
投诉进度
