京东外卖超时未配送且客服推诿免单承诺
网友保保_TvK4RMXD
处理中
本人于2026年6月10日在京东*台下单「擂饭（桂林雁山大学城店）」外卖，订单号：35************56，实付金额15.5元。订单配送严重超时，远超*台承诺的送达时间，直接耽误了本人下午的上课时间，对本人造成了实际损失。
我第一时间联系京东客服反馈超时问题，客服明确承诺：「订单完成后为我申请免单，*台承担全部费用，绝不会让客户承担损失」。我信以为真，等待餐品送达后，发生了一系列离谱的推诿操作：
1. 餐品送达后，商家直接联系我，要求取餐重做，我才发现客服所谓的“免单”，是让我以“超时餐凉”为由申请退款，由商家垫付退款，*台再事后补偿商家——本质是把*台的配送责任，转嫁给用户和商家，让我和商家产生矛盾；
2. 我按客服指引申请退款后，商家直接拒绝售后，理由为「非质量问题不支持售后」；
3. 我再次联系客服维权，客服先是说“*台承担费用”，后又改口说“免单是商家垫付*台补偿”，前后说法矛盾，完全出尔反尔；
4. 后续我多次催促处理，客服全程口头承诺“安排专员处理”，但两小时内无任何工单进度、无实际解决方案，仅敷衍告知“专员会在21点前联系”，至今无任何进展，属于典型的售后不作为、推诿责任。
京东客服不仅没有履行免单承诺，反而通过欺*用户的方式转嫁责任，让我与商家对立，后续又全程敷衍推诿，严重侵害了我的消费者权益，浪费了我大量的时间和精力，对我造成了极大的情绪困扰。
投诉诉求：
1. 立即履行免单承诺，为本人办理订单全额退款（实付金额15.5元）；
2. 就客服出尔反尔、推诿责任的不当行为，向本人书面致歉；
3. 对相关客服进行规范处理，整改外卖售后推诿问题，保障消费者合法权益。
投诉进度
用户补充投诉
补充内容
与今天上午打电话告知的工作人员口径完全不相同，上午工作人员声称该订单为商家自配送，免单即商家承担，我不同意该做法，*台隐身把矛盾转移到消费者和商家身上，不了了之。而后下午*台工作人员却说可以*台退款，不知道是培训混乱，还是恶意欺*消费者编出的话术？图3为昨日客服给出的回答，三个答案，京东力量。
用户补充投诉
补充内容
本人再次补充投诉，京东多项违规行为叠加，性质严重，已涉嫌消费欺诈、恶意操作、转嫁纠纷。
此前京东客服明确承诺订单超时可全额免单，订单满足条件后，*台拒不履约，仅以合计4元优惠券敷衍了事。更恶劣的是，京东在我完全不知情、未授权的情况下，私自替我发起退款申请，刻意将*台与消费者之间的纠纷，强行转嫁为我和商家的矛盾。我直至商家主动询问是否重新制作餐品，才知晓此事，该操作严重侵犯我的自主选择权与知情权。
我先后多次发起投诉维权，京东始终采取冷处理方式，无正式回复、无有效方案，反复推诿拖延，也未公示涉事客服的处理结果。*台违背服务承诺、擅自操作订单、恶意转移矛盾，多项行为违反《消费者权益保护法》《电子商务法》相关规定，严重侵害消费者合法权益。
用户补充投诉
补充内容
此前京东客服口头承诺订单超时可全额免单，如今*台方以商家自配送为由，拒绝履行全额退款承诺，仅表示只能走常规退款流程。同时*台声称已先后发放*台2元券、商家2元券，视作完成赔付，但该小额券券与当初承诺的全额免单相差甚远，我并不认可此处理方案。
另外对方虽提及会对涉事客服进行处罚，却始终未正面回应客服出尔反尔、虚假承诺、推诿责任的核心问题，也没有落实全额免单的约定。对方两次来电均只是重复现有说辞，并未拿出新的解决方案，问题依旧没有得到实质性解决。
现再次要求京东严格履行最初的免单承诺，为我办理订单全额退款，并公示涉事客服的处理结果，依法保障消费者合法权益。
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