痛经误购退票被扣费，服务引导存瑕疵
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、事件经过 1. 乘车当日，本人因月经期严重痛经，身体疼痛、体虚乏力，到站后接温热水口服药物缓解不适，导致抵达检票口时仅比停止检票时间迟到约1分钟。 2. 车站按"提前5分钟停止检票"规定未允许进站。现场工作人员态度友善，建议"立刻改签当日后续车次"。 3. 受痛经剧痛影响，本人身体难受、情绪慌乱，未能正确理解"改签"与"重新购票"的操作区别，误将工作人员口中的"改签"理解为"重新购买新车票"，于18:27另行购买了G6978次车票。 4. 18:32，本人在身体情况稍缓后立刻发现操作错误，随即办理退票，从购票到退票间隔仅5分钟。 5. 该车票被系统按"开车前不足24小时"标准扣除20%手续费48.5元。 6. 本人向12306*台提交申诉，以"身体不适"为由被驳回，对驳回结果存有异议。 理由一：铁路服务引导存在瑕疵，工作人员未充分履行提示义务 • 工作人员口头建议"改签"，但未明确提示"改签"与"重新购票"在操作流程上的本质区别 • 在旅客明显处于身体不适、认知能力下降的状态下，车站工作人员应尽到更高程度的注意义务和确认义务 • 旅客因服务引导理解偏差导致误操作，铁路服务环节存在过失 理由二：误购行为在极短时间内被纠正，未造成铁路运输资源实际损失 • 从购票（18:27）到发现误操作并退票（18:32），间隔仅5分钟 • 该车票未进入实际乘车环节，未占用列车座位资源 • 按20%标准扣除手续费，与未造成实际损失的事实显失公* 理由三：12306*台申诉处理过于机械，未考虑个案特殊性 • 12306*台仅以"身体不适不属于免收情形"为由驳回，未对误操作成因、纠正时效、实际损失等关键因素进行综合考量 • *台处理流于形式，缺乏对旅客合理诉求的实质性回应 理由四：退票费规则执行应考虑公*原则 • 《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款排除或限制消费者权利 • 在旅客因服务引导瑕疵导致误操作、且立即纠正的情况下，机械执行20%退票费标准，有违公*合理原则
投诉进度
