去哪儿网无明显标识酒店退改限制条款，拒不全额退款，存在霸王条款侵害消费者权益
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投诉对象：去哪儿网（运营主体：北京趣拿信息技术有限公司）、YOLO鹅岭美术馆酒店(重庆鹅岭二厂文创公园店) 订单号：10********19 下单时间：2026年6月11日 预订房型：山居江景双床房1间，入住7月4日，房费395元 事实经过： 本人6月11日在去哪儿*台下单酒店，订单页面仅用小字展示取消规则，仅标注“6月11日23:18后不可取消”，无弹窗、加粗、标红等任何显著提示，必须手动点击“查看”按钮才能看到限制退改条款，*台未履行《民法典》496条规定的格式条款显著提示义务。 订单全页面没有任何文字说明取消订单需要扣除20%手续费，仅我主动致电酒店后，酒店才口头告知取消要扣20%费用，事前无任何公示，严重侵犯我的知情权。 因个人行程变动，我于6月28日申请取消订单，距离7月4日入住还有整整7天，酒店有充足时间重新售卖房源，不存在空置损失。但*台客服仅以“个人原因改行程、页面标注不可取消”为由，拒绝任何退款，一*切全额扣留房费，该不可取消条款属于不合理加重消费者责任的霸王条款，应属无效。 多次联系*台95117客服协商无果，*台全程推诿，将责任全部甩给酒店，不履行*台协调监管义务。 法律依据： 1. 《民法典》第496条：提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的，该条款无效；对与消费者有重大利害关系的条款，未履行提示说明义务，消费者可主张该条款不成为合同内容。 2. 《消费者权益保护法》第26条：经营者不得以格式条款作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公*、不合理的规定，该内容无效。 现有证据：订单完整截图2张，可证明页面仅折叠小字展示退改规则，无扣费公示、无醒目提醒。 投诉诉求： 1. 责令去哪儿网、涉事酒店全额退还本人房费395元，款项原路返还支付账户； 2. 要求*台对隐藏限制性退改条款的页面展示问题进行整改，规范退改规则醒目提示； 3. 3个工作日内给到书面处理答复。
投诉进度
