12306售票处态度恶劣导致改签失败
网友保保_j9bGcwsN
处理中通过携程网购买了广州南-香港九龙西高铁票(4月26日，10:02出发），因天气恶劣(当地悬挂暴雨警告信号）不可抗原因导致大塞车导致没能赶上高铁。在列车出发前几分钟打算在携程网上办理改签，但平台要求到售票厅改签，但赶到售票厅后，大量旅客正在排队，本人按秩序排队，但排半小时队后，售票窗口却不予办理退改签，同时售票处值班主管和12306客服将责任推到三方平台和客户身上，态度恶劣，同时携程也没有及时给本人满意的答复。 1.本人在携程网上购票数而且在买票时，只显示退票规则，没有在显眼位置提示改签规则等关键信息，而且也没有提示旅客进入查看规则，也没有指引旅客从什么渠道进入查看，通过电话反映情况，携程客服就直接将责任推卸到旅客没有查看改签规则上。 2.广州南站的售票厅值班主管，反复将责任推卸到旅客不通过12306渠道买票、旅客没有查看改签规则、旅客不主动到优先窗口办理改签等方面上，跟旅客玩文字游戏说我没有主动到优先窗口办理改签，同时说明一下当我到售票厅后，没有车站人员主动询问旅客需求并做好指引，且优先窗口已多人在排队，只能按秩序排队。值班主管在旅客诉求没有效解决的情况下，擅自离开，把旅客晾在一边，不积极处理旅客需求，态度恶劣。 3.12306的客服不积极将旅客诉求进行登记，只是反复将责任推卸到旅客不通过12306渠道买票、旅客没有查看改签规则，无视旅客需求，并擅自挂断电话，态度极为之恶劣。 4.另外在窗口申请改签的时候，窗口客服询问改签原因，当听到是由于大雨塞车时，就拒绝旅客的改签，很明显可以看出是可以办理改签的，暴雨恶劣天气等都属于不可抗力因素，不是客户主管原因造成，不应不予办理退改签。 5.而且车站认为旅客在三方平台上买票，没提示规则，他们不负责。但既然铁路部可以允许旅客通过三方平台买票，铁路部门也该承担必要的退改签充分告知义务或要求平台做好充分的告知义务，不能将责任全归咎于旅客。 6.因为不能及时退改签，造成后续的行程严重耽误，行程巨大损失，强烈要求相关责任方进行赔偿。
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