腾讯出行司机绕路致费用不合理及服务体验差
网友保保_mumPYvfg
投诉对象：腾讯出行（关联首汽约车服务 ） 投诉经过：本人于2025年8月12日15:13，通过腾讯出行平台呼叫首汽约车（司机杨师傅，车牌号云HD11833 ），从普者黑水乡一梦客栈 - 南侧前往普者黑曼享时光客栈 。行程中，司机实际行驶路线明显绕路（可对比地图规划合理路线与实际轨迹 ），全程5.5公里用时23分钟，费用16.62元 。发现绕路后，本人及时反馈，平台虽显示“司机绕路问题已处理完成”，但未实质解决绕路导致的不合理费用及服务体验问题 。 权益侵害：司机绕路行为违背诚信服务原则，额外增加我的出行成本，损害了消费者公平交易、获得合理服务的权益，导致乘车体验极差。 诉求：1. 首汽约车退还因绕路多收的不合理费用；2. 平台对涉事司机依规处罚，加强服务监管；3. 平台向我书面致歉，优化投诉处理流程，保障消费者权益 。 （填写时可根据实际沟通情况、平台反馈，灵活调整表述，确保清晰、有条理地说明问题，上传行程订单、地图轨迹、支付凭证等截图作为证据辅助投诉 ） - 《中华人民共和国民法典》：在乘客通过打车平台下单，司机接单后，双方就形成了客运合同关系。司机有义务按照合理、通常的路线将乘客安全送达目的地 。司机绕路行为属于不履行或者不完全履行合同约定的义务，构成违约，侵犯了乘客的合同权益，需承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。 - 《中华人民共和国消费者权益保护法》： - 公平交易权：消费者在接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。司机绕路增加了乘客的出行费用，使乘客支付了不合理的价款，侵犯了乘客的公平交易权。 - 知情权： 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。司机绕路没有提前告知乘客，使乘客无法知晓实际行驶路线，侵犯了乘客的知情权。 - 《巡游出租汽车经营服务管理规定》（适用于巡游出租车，网约车管理规定也有类似要求） ：其中明确规定，出租汽车驾驶员应当按照乘客指定的目的地选择合理路线行驶，不得故意绕道。若违反规定，由县级以上地方人民政府出租汽车行政主管部门责令改正，并处以警告或者 20 元以上 200 元以下罚款 。对网约车平台和司机也有相应的规范要求，旨在保障乘客合法权益，维护市场秩序。
投诉进度
