小米手环质保外质量问题及售后不公
网友保保_UYoD8XAr
已完结
小米手环8/9在质保期内的“立刻换新”服务，确实体现了品牌的负责态度。只要是非人为损坏，售后都能高效解决问题，这一点值得认可。不过，问题真正集中在质保期之外。大量用户发现，某些批次的手环在过保后仍然出现严重的质量缺陷——比如屏幕无故失灵、充电口接触不良、续航突然下降，而且这些情况并非摔碰进水造成，而是源自生产环节的固有缺陷。但在这种情况下，小米往往只以“设备过保”为理由，拒绝给出任何建设性的解决办法，无论是优惠维修，还是统一的售后通道。
更让人难以接受的是，同样是2024年4月的批次、同样的“触控失灵异常发热无法正常充电”故障，用户却得到了完全不同的处理：有的只能花6折换购已经下架的手环9，而有的却直接获赠全新的手环10。这种差异化对待显然触碰到了《消费者权益保护法》第10条所规定的公平交易权。我的诉求很明确：一是公开2023年11月至2024年3月所有手环8的售后处理方案，确保相同故障享受同样待遇；二是既然手环9已下架，就应该统一更换为手环10，而不是强行让用户接受旧库存。
事实上，小米似乎并没有出台统一公开的政策，而是把裁量权交给了各地客服或第三方服务商。这导致不同客服对缺陷的认定完全不一样：有的承认是质量问题，有的则坚称“过保不予处理”；各地的库存情况也不统一——一些地区手环10货源充足，就拿新品来维稳，而另一些地方只剩手环9库存，就借机清旧品。甚至存在“看人下菜碟”的情况：对于投诉激烈、懂法律的用户，立刻给免费换新；而普通用户则被引导去花钱换旧款。
从法律角度来说，《消费者权益保护法》第10条“公平交易权”和第24条“缺陷产品责任”已经明确了：同批次同故障的用户理应享有同等的售后待遇。小米这种差异化的做法已涉嫌违法。而更令人困惑的是，小米似乎对这种质疑和法律风险并不在意，这究竟是为什么？难道一点也不惧怕客户的投诉，难道一点也不把客户的诉求看到眼里吗？
就以我们地区的河北小米寄修中心为例，甚至提出了以下霸王条款：只要用户不接受他们提出的6折换新方案，则直接拒绝用户的维修工单，不和客户确认直接原样退回。这种行为不仅严重损害了消费者的选择权和公平交易权，还涉嫌违反《消费者权益保护法》第8条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”，以及第10条“消费者享有公平交易的权利”。更进一步，根据第24条关于“缺陷产品责任”的规定，企业不得以“过保”为由推卸因产品缺陷
投诉进度
用户申请完结
申请原因
无语！无语至极！十分失望。问题解决不了，我也不追究了，我深表遗憾。
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补充内容
刚才电话结束我可以说客服的这次刚才电话结束，我可以说客服的这次来电相当于什么问题也没解决。无效回复。一直是说那两句话啊第一个就是只能是5折换新，无法争取到更好的解决方案。第二个就是我要求他们第二个就是我要求他们提供相关政策文件第2个就是我要求他们提供相关政策文件去证明他们维修中心如果客户不同意他第2个就是我要求他们提供相关政策文件去证明他们维修中心如果客户不同意他们解决方案就直接退回这个做法第2个就是我要求他们提供相关政策文件去证明他们维修中心如果客户不同意他们解决方案就直接退回，这个做法是有政策支持的，他们说啊也是无法他们说啊，也是无法提供的～雅典三国说为什么然后第3个我说为什么他们就可以免费换新，我就不可以，然后客服又说了，我们确实无法核查到呢～那么我就请问了，无论是地方还是你们总部做出的处理结果，都归属于你们小米对吧？你们自己做出的决定，你们自己无法核查到，你们凭什么无法核查到？？？就凭你们是大公司，就凭你们是大公司，店大欺客？
用户补充投诉
补充内容
客服前天来电，反正就是车轱辘话来回说。说那么多已经获得妥善处理的案例他们无法核实。怎么？你们小米客服自己做出的决定，你们自己无法核实？客服说肯定会为我继续上报，但是昨天和今天还没有来电，一会儿会进行催促。
跟进内容
您好，小妹已为您反馈啦，您先别着急，客服MM正在火速为您核实处理，辛苦您保持电话畅通哟我们的客服热线电话是400-100-5678，工作时间是8：00-18：00，欢迎您致电小米客服
消费保投诉平台跟进
消费保投诉平台审核通过
审核结果
您的投诉已审核通过，我们会尽快为您处理投诉
用户补充投诉
补充内容
从法律的角度说，“过保”永远不是企业推掉责任的挡箭牌。过保只能说明免费质保服务不再提供，但并不能豁免厂商对产品缺陷的法定责任。《产品质量法》第41条讲得很清楚，只要产品本身存在缺陷，哪怕已经过了保修期，生产者也要承担免费维修或者更换的责任；《消费者权益保护法》第24条也规定了，缺陷产品必须更换，而且换的新东西性能不能比原来的差。法律并没有强制要求一定换同型号，但要求新产品必须没有缺陷、性能不低于原来的产品。
所以说，如果小米决定让同一批次出问题的手环8用户统一换成手环9，这在法律上没问题，但前提是手环9本身要过关，不能再带有同类缺陷，续航、功能这些核心指标至少要和手环8持平。如果统一换手环10，那更符合“消除缺陷”的要求，因为新款通常性能更好。但如果手环9本身就存在库存瑕疵，用户反馈也有问题，还强行让用户换9，那就等于用一个缺陷产品换另一个缺陷产品，这种做法肯定是不合法的。
问题最大的是小米目前的“区别对待”。同样是2023年11月或24年3/4月的批次，同样是触控失灵花屏故障无法充电等等，有的用户能直接免费换手环10，有的只能花钱六折换手环9。这其实已经踩到《消保法》第10条的红线了——法律写得很明白，消费者有公平交易权，同批次同故障的用户就该享受同样的售后待遇。
举个同样类型的案例，比如苹果在AirPods Pro批次问题上，即便过保也一律免费换新；东莞某企业召回电源适配器时，也是统一换全新的合格产品，从来不会搞“有的人换旧有的人换新”。黑猫投诉里关于小米的案例也说明了这一点，部分用户换9，部分用户换10，已经被认定为差别对待，涉嫌违法。
总结下来就是：只要是批次性缺陷，小米必须给出一个统一的解决方案，要么全换9，要么全换10，只要产品合格、性能不低于手环8都可以。但现在这种“看人下菜碟”的做法，本身就是违法的。用户完全可以依据《消费者权益保护法》第56条去举报，要求小米公开售后政策，确保所有同批次同故障的用户待遇一致。
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