途家民宿取消订单误操作致全额扣费
网友保保_eRIveUCg
1. 订单与取消操作：通过途家平台预订酒店，因行程变动发起取消，误点弹窗“再想想”按钮后，平台未提示取消失败，导致误以为订单已取消。 2. 争议发生：入住当晚8点房东来电询问，才知晓订单未取消；第一时间补提取消申请，遭房东以“过取消时间”拒绝，平台仅同意承担部分损失，最终未入住却被扣除全额房费。 二、酒店条款不合法之处（结合法律依据） 1. 未履行“显著提示义务”，关键条款无效 - 依据《消费者权益保护法》第26条、《合同行政监督管理办法》第6条：“10月06日18:00后取消扣全部房费”属于加重消费者责任的关键条款，需以加粗、弹窗、单独告知等显著方式提示。 - 实际情况：该条款仅嵌入“取消规则”列表，未通过操作流程中的强制弹窗、字体加粗等方式特别提醒，未达到法定“显著”标准，此格式条款应认定为无效。 2. “全额扣费”条款违反公平原则，排除消费者权利 - 依据《民法典》第577条（公平原则）、《消费者权益保护法》第26条：消费者未实际入住，未给房东造成房间空置外的额外损失（且条款明确“清洁费100%退还”），平台与房东直接扣除全额房费，未按“实际损失比例”计算扣费，属于“加重消费者责任、排除协商权”。 - 条款漏洞：温馨提示第5条“未入住且24点后提取消扣全额”，变相剥夺消费者在“未造成实际损失”情况下的合理协商权利，不符合公平交易原则。 3. 条款未覆盖“平台技术缺陷导致误操作”的责任，属责任免除漏洞 - 条款未约定“因平台弹窗设计歧义（‘再想想’易被误解为‘暂停操作’）、取消失败后无提示”导致消费者误操作的责任归属，实质是通过条款规避自身技术缺陷的责任，违反《电子商务法》中平台需保障服务功能正常、操作指引清晰的义务。 三、维权方案（责任全归平台，要求全额退款） （一）明确平台核心责任 1. 技术设计缺陷责任：取消弹窗“再想想”按钮表述存在歧义，不符合工信部“避免诱导用户操作”的要求；且取消失败后未通过APP推送、短信等方式告知，导致消费者对订单状态产生错误认知，违反《个人信息保护法》第17条“重大权益变更需明确告知”的义务。 2. 未履行“条款提示与纠纷调解义务”：平台未对“全额扣费”条款进行显著提示，且在消费者与房东产生纠纷时，未履行居中调解义务（仅同意承担部分损失，未追究自身技术缺陷责任），违反《电子商务法》第38条
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