途家民宿退改陷阱致全额扣款
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一、投诉人及订单基础信息 - 投诉人：杨柳 - 联系电话：130****3573 - 订单编号：10****00008648 - 涉事平台：途家网 - 投诉日期：2025年10月8日 - 订单详情：2025年10月5日预订柳州城中区地王大厦0714号房（10月7日-8日入住，1晚），实付690元。 二、投诉核心诉求 要求途家网因无效格式条款、平台操作误导及房东未尽告知义务，退还全额房费690元。 三、事件经过 1. 告知取消：10月5日订房后，致电房东咨询并明确告知“房源不合适，将取消退款”，房东知情。 2. 操作误判：当日9点10分（距入住2日）发起取消，平台弹窗“狠心取消”“再想想”，误点“再想想”（以为是暂停操作），页面无取消失败提示，误以为已取消。 3. 争议爆发：房东未告知取消失败，也未确认用房需求；10月7日发现订单仍“待入住”，客服告知取消失败，平台以“未入住”扣全额房费，房东拒绝取消。 四、投诉法律依据及适用 1. 违反格式条款提示义务 - 条文：《消费者权益保护法》第26条、《合同行政监督管理办法》第6条 - 适用：平台未以显著方式提示“18:00后取消扣全款”，仅小字藏于“温馨提示”，条款无效。 2. 条款不公平、加重责任 - 条文：《民法典》第577条（公平原则）、《消费者权益保护法》第26条 - 适用：“未入住扣全款”未考虑实际损失，“入住后取消扣全款”剥夺协商权，条款无效。 3. 侵犯知情权、违反告知义务 - 条文1：《消费者权益保护法》第8条（知情权） - 适用：平台未告知取消失败及扣费后果，房东隐瞒取消失败，均侵犯知情权。 - 条文2：《个人信息保护法》第17条（告知义务） - 适用：平台未通过短信/APP通知取消失败，未履行告知义务。 - 条文3：《消费者权益保护法》第9条（选择权） - 适用：平台、房东未协助取消，扣全款限制消费者选择权。 - 条文4：《民法典》第563条（合同法定解除） - 适用：明确告知取消属“不履行主要债务”，有权解除合同，平台与房东违约。
投诉进度
