携程拒退病退机票且拒绝提供审核依据，侵害消费者知情权及公*交易权
网友保保_kJCWBlrO
一、事件经过 本人购买了2026年1月13日至1月23日的广州飞约翰内斯堡的机票，金额6955元。*日，本人身体不适，于2025年11月25日前往佛山三甲医院“佛山中医院”进行就诊，根据医生出具的诊断证明，本人*2月内不宜乘坐飞机，于是本人在携程app以病退理由申请退票。11月25日，本人已根据携程要求，提交了医院盖章的《诊断说明*》、医院盖章的病例、医疗发票，诊断*中明确“建议不宜搭乘机票”字眼，并覆盖航班出行日期。11月26日，携程回复“医疗机构反馈结果与旅客提交资料不一致”，驳回本人退票申请。经线上及电话沟通，携程方以“内部审核保密”为由，明确提出无法提供证明文件，但执意要拒绝客户申请。根据《消费者权益保护法》及《民法典》规定，携程已经侵害了消费者的知情权及公*交易权，携程设置显失公*的退票障碍，既拿不出“医疗机构”*面核验结论，也拒绝披露审核细则，侵害消费者权益，请依法立案调查。 二、投诉诉求 1. 责令携程在 7 日内为本人办理全额病退，并返还已扣手续费； 2. 对携程“假借医疗机构名义拒绝病退”的审核流程、标准及资质进行立案调查，并*面告知调查结果； 3. 依据《消费者权益保护法》第 56 条，对携程侵害消费者知情权、公*交易权的行为予以行政处罚； 4. 责令携程在其官网及 APP 显著位置公示“因病退票”审核标准、第三方核验机构名单及监督电话，接受社会监督。 三、事实与理由 （一）消费者安全保障权受侵犯 《消费者权益保护法》第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。本人因突发疾病已明确不宜乘机，携程仍设置显失公*的退票障碍，迫使消费者带病往返医院补充材料，客观上加重了患者病情，危及人身安全 。 （二）知情权与公*交易权被剥夺 《消法》第八、十条明确消费者享有知悉其权益真实情况的权利及公*交易的权利。携程既拿不出“医疗机构”*面核验结论，也拒绝披露审核细则，属于典型的“黑箱”操作，使消费者无法判断材料真伪标准，交易条件显失公* 。 （三）格式条款无效 《民法典》第 497 条规定，提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的，该条款无效。携程单方关闭退票入口，实质是以格式条款排除消费者“因病非自愿退票”的法定权利 。
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