携程拒不按航司规则办理退票
网友保保_rOMIuEQL
已完结
我于携程app购买了2026年1月21日由日本大阪飞往日本札幌的全日空航空航班，航班号NH775，航司预定号FYZHTE。因当前形式，需要退此次航班的机票。 根据全日空航空官网所述退票规则，本次航班作为日本国内航线，可以扣除部分手续费后退票。但多次与携程沟通，携程均反馈此趟航班退票全损，且提供不出任何与航司沟通或全损的证明。 我的诉求是：1.按照全日空航空公司官网所写，收取相应手续费后退票退款；或：2.要求携程提供与航司沟通证明，证明为何不能退票(以及为何与官网所述不一致)，保障我作为消费者的知情权。
投诉进度
企业完结
处理结果
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用户补充投诉
补充内容
携程的上述行为，严重违反了我国相关法律法规，侵害了本人作为消费者的合法权益：
侵犯消费者知情权，违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条。 该法条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。本人有权知晓本次退票的真实规则及“全损”结论的依据。携程仅以单方说辞搪塞，拒不提供其与航司的沟通证明或航司的书面政策说明，使本人无法知悉真实情况。
未尽到经营者如实告知义务，涉嫌虚假或引人误解的宣传，违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条。 作为机票销售平台，携程有义务向消费者提供真实、准确、全面的服务信息。其告知的“全损”规则，与机票实际承运方全日空航空（ANA）公布的、可公开查询的官方退票规则存在直接且根本性的矛盾。在本人多次质疑并要求核实的情况下，携程仍无法提供任何佐证，其行为涉嫌虚构规则、隐瞒真实信息，误导消费者作出错误判断。
涉嫌利用格式条款及霸王条款，加重消费者责任，排除消费者主要权利。 携程在未提供任何有效依据的情况下，单方面宣告适用“全损”条款，实质上是利用其平台优势地位，制定了排除消费者依据航司规则获取退款这一主要权利的、不公平的格式条款。
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