深圳航空退改费过高且未充分告知
网友保保_wH9EFCF4
投诉人信息 姓名：印晓慧 联系电话：132****1268 身份证号：320681****8427 购票渠道：携程APP 订单编号：1128132****12687 投诉事项 深圳航空（航班号：ZH9764，出发地：南通兴东机场，目的地：哈尔滨太*国际机场，计划出行日期：2025年12月14日）退改手续费收取过高，未严格执行民航局阶梯费率要求，且未尽充分告知义务，严重侵害消费者公*交易权与知情权。 事实与理由 1. 购票及扣费情况：本人于2025年12月13日通过携程APP购买上述航班机票，票面总价4192元，因个人突发工作调整需变更行程，于购票当日（2025年12月13日）提交退改申请，当日被收取手续费1120元，手续费占机票总价比例达26.7%。提交申请时距离航班起飞尚有约1天时间，该收费标准远超国内航司同类时段、同折扣舱位的合理收费水*（行业同类时段手续费普遍在总价15%-20%），额外加重了我的经济负担。 2. 违规依据：一是购票时，携程APP及深圳航空官方退改规则页面，均未在购票确认关键环节以醒目字体（如加粗、高亮）公示该折扣舱位起飞前1天退改的具体手续费比例，仅在冗长的服务条款底部隐蔽标注，未尽到《消费者权益保护法》规定的充分告知义务；二是收费金额与航司实际服务成本严重脱节，违反民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》中“退改手续费实行阶梯费率，根据距离起飞时间长短合理设定”的核心要求，未体现收费与服务成本的匹配性；三是对比南方航空、中国国航同类折扣舱位“起飞前1天退改”规则，深圳航空本次收费比例高出6-11个百分点，显著偏离市场合理定价范畴，违背公*交易原则。 3. 沟通情况：此前已于2025年12月13日联系深圳航空客服（沟通时间：2026年12月13日11点，及携程APP客服，双方均以“折扣机票按公示规则收费”为由拒绝减免手续费，协商无果后，为维护自身合法权益，特发起本次投诉。 投诉诉求 1. 核查深圳航空ZH9764航班本次退改手续费收取的合规性，并出具该收费标准对应的官方文件依据； 2. 减免本次不合理高额手续费，退还超额收取的费用1120元
投诉进度
