启德教育擅自更换老师拒绝合理退款
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事件的过程是： 本人在于2025年3月9日在广东省启德教育服务有限公司武汉分公司购买留学申请服务，因启德公司在未提前告知本人和未征得本人同意的情况下擅自更换老师，导致本人对启德的服务质量失去了信心，双方的信赖基础发生了根本动摇，需要解除合同并退款。 启德公司的问题是： 1.合同履行过程中，启德在未提前告知、未征得本人同意的情况下，擅自更换负责老师。更换后，新老师对本人情况不熟悉，在经验和服务能力上无法保证合同的履行质量。教师配置属于留学服务中的核心服务内容，擅自更换应视为重大服务内容变更，依法应征得消费者同意。启德的行为违反了消费者享有的知情权、选择权和公*交易权。在本人提出退费要求后，启德公司按照“因个人原因要求退费”的合同款项确定退费比例，这是不合理的，启德公司在该过程存在明显过错，退费性质不属于单纯“因个人原因退费”。 2.本案合同为启德单方提供的格式合同。合同中涉及退费比例、服务启动节点、责任分配等内容，均属于对消费者权利义务有重大影响的条款。在签约过程中，启德未以合理方式对上述不利条款作出提示，也未向本人进行任何明确、充分的说明，本人亦未被告知相关条款将对退费权利产生重大不利影响。依据《民法典》第 496 条规定：“提供格式条款的一方，应当以合理方式提示对方注意免除或者减轻其责任、限制对方主要权利的条款，并按照对方的要求予以说明； 未履行提示或者说明义务的，该条款不产生效力。”启德未履行法定的提示和说明义务，却在事后以该类条款限制消费者退费权利，依法不应得到支持。 本人的诉求是： 广东省启德教育服务有限公司武汉分公司向本人退还80%的支付费用，即27200元。
投诉进度
